工程项目售后服务（超全）.docx

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1、工程项目售后服务1售后服务承诺1 .我方承诺终端服务保修为全国联保，享受三包服务；2 .我方承诺在合同终验后提供24个月的免费重保服务；3 .我方承诺如因质量问题或故障，凭厂商维修中心或特约维修点的质量检测证明，10日内更换服务配套的硬件设备，15日以上在质保期内享受免费保修等三包服务；4 .我方承诺根据采购人要求，在重大活动或专项行动期间，不分节假日，提供4人的24小时驻点服务，确保使用服务正常；5 .我方承诺提供24小时电话支持响应和5*8小时现场支持售后响应服务；提供终端故障解决时间在72小时内。终端故障为物理硬件故障且中标人无法在72小时内解决的，向送修民警提供备用终端，支持其在终端修

2、好前过渡使用。若民警终端丢失，保证货源充足，支持民警重新购买；6 .我方承诺提供详细的人员培训方案，免费对全警提供服务相关的培训，确保能够理解系统原理、系统功能，熟练掌握系统操作流程、常用功能等应用，能熟练掌握硬件设备的安装、使用，能掌握硬件设备运维技巧等；7 .我方承诺再提供服务过程中，对所接触到的所有信息负有保密义务，并签署相关保密协议，因服务商原因造成的信息泄露事件，采购人可依法追求其刑事责任。单位名称：（单位公章）年月日2服务期限我方提供的设备和软件提供终验后24个月的保修期和技术支持服务。3售后维护计划移动警务服务平台的建设与应用是一个持续性工作，要想使之持续不断地发挥效用，必须有一

3、套管理维护机制做保障。通过移动警务服务平台的建设，我公司将结合以前的建设经验和南宁市的实际情况，帮助南宁市公安局总结出一套符合南宁市实际的，切实可用的维护、管理机制，为其长远发展打下良好基础。3.1 系统维护服务我公司提供免费技术支持服务，包括免费升级、故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责系统的开发、集成，处理，协调各系统软件供应商。在系统使用的所有时间范围内，我公司提供多种方式的运行技术支持，特别是新应用的添加和开发。3.2 运行环境维护定期检查各类日志：如数据库、操作系统、应用中间件日志，提早预防问题发生。3.3 应用系统维护计划应用系统维护主要是指充分利用源程序，修改后要填写程序修改登

4、记表，并在程序变更通知书上写明新老程序的不同之处。软件维护的内容一般有以下几个方面。1、正确性维护：是指改正在系统开发阶段已发生而系统测试阶段尚未发现的错误。这方面的维护工作量要占整个维护工作量的17%21%。所发现的错误有的不太重要，不影响系统的正常运行，其维护工作可随时进行；而有的错误非常重要，甚至影响整个系统的正常运行，其维护工作必须制定计划，进行修改，并且要进行复查和控制。2、完善性维护：这是为扩充功能和改善性能而进行的修改，主要是指对已有的软件系统增加一些在系统分析和设计阶段中没有规定的功能与性能特征。这些功能对完善系统功能是非常必要的。另外，还包括对处理效率和编写程序的改进，这方面

5、的维护占整个维护工作的50%60%,比重较大，也是关系到系统开发质量的重要方面。这方面的维护除了要有计划、有步骤地完成外，还要注意将相关的文档资料加入到前面相应的文档中去。3、预防性维护：为了改进应用软件的可靠性和可维护性，为了适应未来的软硬件环境的变化，应主动增加预防性的新功能，以使应用系统适应各类变化而不被淘汰。比如将专用报表功能改成通用报表生成功能，以适应将来报表格式的变化。4服务内容4.1 日常维护保障方案4.1.1 故障处理流程问题的处理一般按照先发生先处理的顺序进行处理，但比较严重的问题须优先处理。问题严重的等级由问题对最终用户运行的影响决定。为了有效地保证客户系统的正常高效使用，

6、我公司对所有售后服务中的客户的故障分为三类： 一般性故障一般性故障是指由于系统失效或配置不当影响了个别业务或使用者操作出现不便等等。对于一般性故障，我们将依次采用电话支持、现场解决的方案，直到问题得以解决。普通事件流程流转图用户系统监控告警 巡检发现服务调度人艮内部开单100.1事件接受与记录用户电话.Web/E-mail 等100.2在或分类与支持一线人员I分派雁击100.3客服中心接单/分析处理二线人员100.4客服二战询Sf诊断100.2-_100.7睡分派反馔客户/关闭分祗做派100.6解决和100.4恢复三线人员100.5诊断调电其它流程101累:&事件子流程事件经理100.8审核并

7、提交进入知识库 重大故障严重性故障是指由于系统失效或配置不当部分地影响了部分客户的业务应用。对于严重性故障，我们将首先采用电话支持等方法了解问题的症结所在，再去现场加以解决。 紧急性故障紧急性故障是指由于系统失效或配置不当大范围地影响了客户的关键业务应用。对于紧急性故障，我们将承诺电话支持、现场解决二条途径同步的方案，以确保及时有效地解决问题。事件管理概要流程-IOI紧急事件姐！子也上级领导 事昼理 应余里相关部门和厂商 其孱程101.1召集应急小组. t办调应急会议紧急事件. !I 越除 I101.2.0；S101.4101.5判断是否他于应急 J组织相关厂商共同分析， 紧急事件预案中的事件

8、狈K指定处理方案并处理解除确认？有应急预案变更请求变更回复紧急变更子流程;匚报紧急事件处理结果一紧急事件.解除101.6善后处理一结束 和通报紧急事件根本原因分析4.2 技术支持与服务目标服务体系由总部客户服务中心、专项小组二级构成。我公司以服务为根本，以共同经营、共同获利为指导思想，以合法经营为原则，以稳固发展为宗旨从产品安装、产品维修，我公司都拥有完整清晰的服务政策，从客户购买我公司产品开始，就进入了整个服务体系。先进的服务质量控制体系，使从服务人员管理、服务进展情况到每一个客户的满意度都纳入了对服务人员与服务机构的考评标准。统一的服务操作流程和操作规范使客户无论在何时、何地都能享受到我公

9、司专业化、高品质的服务。4.3 技术服务内容根据用户需求我公司提供特色优质的技术服务，主要向用户提供如下服务:7*24小时热线技术支持：我公司7*24小时受理电话热线、email,即时通讯工具等方式提供各类疑难问题的解答，专职人员负责回复。对于无法电话解决的问题，有技术人员通过上门维护等方式，为用户提供优质的服务。现场技术支持：与7*24小时热线受理平台配合使用的售后服务派单系统，在技术支持热线远程不能解决问题的情况下，提供现场技术支持，我司提供5*8小时上门服务，提供保证市区2小时内到达，郊区4小时到达，在最短的时间内为用户解决故障。驻场服务：我公司根据用户要求安排技术人员5*8小时进行驻场

10、服务，负责移动警务维护、技术支撑、故障处理、平台设施升级、数据库优化、软件平台升级等。运维报告:如遇重大故障，我司在故障处理完成后1各工作日内提供故障报告，并定期提供运维周报，运维月报，运维年报及故障处理情况。软件维护：我司根据用户需求配合用户完成业务警种应用的开发、上线、帐号注册开通，软件下发，及后期的技术支持服务。4.4 优质的服务流程我们提供7*24小时的热线响应服务，提供5*8小时的上门服务，上门服务市区2小时到达，郊区4小时内到达。具体响应流程如下:I不能4.5 巡检评估服务方案设备巡检服务是指定期对系统进行健康检查、优化系统，对系统进行二次评估，将被动救火服务改为主动防火服务；是实

11、现改进系统性能极为有效的工作方式。巡检的目的是掌握设备运行状况及周围环境的变化，发现设施缺陷和危及安全的隐患，及时采取有效措施，保证设备的安全和系统稳定。公司特设专职人员负责记录维护、巡检工作。对巡检、维修、保障、清洁保养等工作进行详细的工作记录，形成维护工作小结向招标人、维护监理报告，形成维护工作总结提交维护监理审核，经审核后向招标人报告。系统基础资料每年进行一次更新。应配合用户进行系统基础资料的整理工作。巡检时应按照预先制定的巡检计划及各种设备的巡检作业指导书进行巡检工作。巡检时做到不跳点不漏项，认真填写巡检记录，巡检一轮后整理文档上报并存档。巡检、维修、保障、等工作随时向系统值班员报告进

12、展情况，由值班员录入用户维护管理系统。维护管理系统内的维护记录、维护工作月总结均作为对工程人员的考核依据。其中，以维护管理系统内的维护记录为主要考核依据。4.6 巡检工作内容我公司提供每季度一次现场巡检，并提供巡检报告，主要巡检的内容包括：软件系统运行情况整体平台运行情况4.6.1 巡检流程巡检的流程关键在于以下四点：1）巡检计划制定与执行；2）巡检报告的填写；3）巡检完成情况的统计；4）巡检处理未果的处理（转向故障处理流程）4.7 紧急故障应急预案系统突发情况的应急预案原则上应能应对应急保障管理工作的全面考验，在确保人员安全、财产损失最小化的基础上，要符合国家相关法律法规，总体上还应遵循以下

13、原则：4.8 应急预案建立的原则1) 统一领导、分级负责原则公司设置总体指挥小组，根据事件响应级别，由项目经理对项目的应急通信保障各项工作统一指挥。2) 快速反应原则建立应急通信保障的快速反应机制，在确保一定的人力、物力、财力的储备的基础上，确保在发现、报告、指挥、处置等各项环节的快速反应和紧密衔接。3) 常备不懈原则应急保障相关部门要对突发事件有应急预案方面的准备和思想上准备，抓好应急通信保障的演练工作，做到常备不懈，平战结合。在保障过程中，要合理调整设备配备，充分利用现有资源。4) 资源能力最大化原则在资源向需要优先保障重点区域的同时，要最大限度地发挥资源网络能力，为用户提供服务。4.9

14、应急领导小组的组成及职责为切实加强对突发事件的应急工作的指挥和领导，在出现故障时能够迅速采取有效保障措施，保证信息及时传递及通信通畅，必须成立应急领导小组，负责突发事件的指挥、协调及监督等工作。姓名职务主要职责4.10 应急保障措施4.10.1 提前检测重保前对相关软件运行情况进行仔细巡检、排查故障、消除故障隐患。4.10.2 成立应急小组除了保证正常的工作以外，针对本项目，我公司专门成立了技术应急小组，以应对各类突发事件。突发事件的处理按照应急预案的工作流程执行。姓名职位联系方式备注4.10.3特殊流程突发事件的处理按照应急预案的工作流程执行。4.11 应急预案的工作流程4.11.1 启动预

15、案一旦突发性事件发生，立即启动应急预案，进入应急预案的处置程序。值班人员按照预先设定程序上报主管部门和相关负责人，并通知预案关联部门。4.11.2 应急处置方法流程一：当发生的突发性事件为自然突发性事件时，应根据当时的实际情况，在保障人身安全的前提下，保障设备安全。具体应当包括：设备的断电、拆卸与搬迁等。流程二：当人为或其它的突发性事件发生时，具体按以下顺序进行：判断破坏来源与性质，断开影响安全与稳定的系统设备。修复被破坏的设备，恢复系统。按照突发性事件发生的性质分别采用以下方案：抢修人员接到抢修任务后，首先应了解抢修的性质，发生故障的位置，携带好发生故障点位的详细资料、规划好线路，根据得到的

16、现场情况做好充分准备工作，制订应急维护抢修方案。其它没有列出的不确定因素造成的突发性事件，可根据总的安全原则，结合具体的情况，做出相应的处理。不能处理的可以请求相关的专业人员。4.11.3 情况报告突发性事件发生时，一方面按照应急处置方法进行处置，同时需要判定突发性事件的级别。在突发性事件发生时或上级领导通知的特殊时间内发生的突发性事件，可以向项目经理汇报，并及时报告处置工作进展情况，直至工作结束。情况报告内容包括：突发性事件发生的时间、地点、级别、造成的后果、应急处置过程、结果、结束时间，为以后提供如何防范类似突发性事件发生的建议与方案等。4.11.4 发布预警突发性事件发生时，可根据突发性

17、事件的危害程度适当地发布预警，特别是一些在其它地方已经出现，或在其他系统发布了预警而本系统还没有出现相应的突发性事件，除了在技术上时行防范以外，还应当向用户发布预警，直至突发性事件警报解除。4.11.5 预案终止经专家组鉴定，突发性事件险情或灾情已消除，或者得到有效控制后，由双方应急工作小组宣布险情或灾情应急期结束，并予以公告，同时预案终止。突发性事件应急防治是一项长期的、持续的、跟踪式的、深层次的和各阶段相互联系的工作，是有组织的科学与社会行为，而不是随每次突发性事件的发生而开始和结束的活动，因此必须做好应急保障工作。4.12 重保服务为保证节假日、重大活动召开期间本次建设系统的安全可靠运行

18、，我公司建立了保障应急预案，全面提高维护队伍应对突发情况的综合管理水平和应急处置能力，最大限度地保证重大节假日、重大活动期间通信网络稳定安全运行和可靠畅通。遇有重大活动，我公司将提前对系统状态进行全面的风险评估。4.12.1 工作原则实行统一管理、统一指挥、各级负责的原则；快速反应原则：当突发事件发生时，维护部各中心要立即按应急通信预案，投入通信应急工作；主动报告原则：当突发事件发生后，要及时报告应急通信实施情况。4.12.2 重点保障时段维护工作关键点节日期间发生的突发事件或者紧急情况启动逐级上报流程；对损失及影响进行评估；制定重要节假日应急方案并负责修订和完善；执行通信保障指令；应急通信工

19、作中的后勤保障等配合工作。4.12.3 重点保障时段维护工作要求4.12.3.1 通讯手段保障节假日、重大活动召开期间重要岗位的领导及维护人员保证多种通讯方式的畅通。各级应急组织成员在节假日要保证手机24小时处于待机状态，应急抢修队成员要确保通讯手段有效。值班办公室要保证座机电话畅通。机房通讯录要保证准确、无误，摆放显著位置。要及时更新通讯录，要求应急通信小组人员每人一份。4.12.3.2 资源、人员准备节假日、重大活动召开期间前夕，应急机构要提前做好发电机、油料、车辆、工具以及服装等应急物资的准备及储备工作。要根据预案设置，提前做好资源的分配工作。提供可行的应急技术方案，包括但不限于：各类设

20、备备件、系统备份、带宽等，确保半小时内恢复故障；提供7X24应急移动警务专用SIM/UIM卡服务，为甲方用户办理补卡、换卡、查帐、交费等事宜提供方便；提供7X24小时上门服务，负责移动警务终端、移动警务应用的故障处理；市区1小时到达，郊区2小时到达；提供重大重要事件期间的临时性的网络扩容需求；每日提供移动警务业务运维报告，以及当日故障处理报告；每日根据业务运维情况提出系统运行风险，提前制定应对及解决方案。4.12.3.3 加强监控和巡视制定节假日值班制度，安排骨干人员加强值班。在节假日、重大活动召开期间对设备的维护，要求每隔固定时间进行一次系统监控和轮询，每1个小时进行一次系统监控。4.12.

21、3.4 加强系统主动测试在节假日对网络和设备的主动测试有助于问题的发现，建议每1个小时进行一次业务测试。测试内容主要包括：网络连通性、移动警务应用程序的是否正常。4.12.4 重保期间紧急处理预案1 .值班人员发现预警时，应立即按照重大故障上报流程的管理规定，及时向相关人员发布预警信息。2 .维护部各中心对运行设备进行一次安全检查，排除隐患，形成安全检查总结报告备案。3 .应急通信小组应根据实施响应方案，根据响应方案将备件等应急物资提前调度至用户或我公司维护部门，调度原则应遵循地区的分级管理规定，重要点位部分优先保障。4 .网络故障或者突发事件、紧急情况发生后，各级应急机构立即进入应急状态，并

22、通过预警机构传报应急人员的联系方式。5 .网络故障或者突发事件、紧急情况发生后，及时调度车辆和人员至网络故障或者其他突发事件、紧急情况地点进行通信保障。6 .网络故障或者突发事件、紧急情况发生后，应立即加强对设备的运行监控，对于由网络故障或者突发事件、紧急情况引发的故障情况，要及时上报应急通信小组，申请启动应急预案。7 .各支持、配合部门要根据应急通信小组的要求开展工作。8 .在资源调度时，遵循重点地区优先保障的原则。9 .对于网络故障或者突发事件、紧急情况持续过程中造成的部分网络设备不能正常运行的情况，维护部要根据网络预故障通报机制，将信息及时传报给各受影响的部门。5培训方案9.1 培训目标

23、针对本项目，我方承诺提供操作培训、现场培训、系统培训三种方式，培训以实现被培训人员能独立掌握设备的配置，故障诊断，维护管理为目标，使之能适应系统正常运行的需求。对于提供的所有培训，我方保证师资力量，主要培训教员具有相应的专业资格和实际工作经历。所有培训均使用中文教学，否则我方免费提供相应的翻译。我司提供的操作培训、现场培训、系统培训包括所提供设备的原理和技术性能、配置、使用、维护等各个方面，并提供全套培训教材和培训课程计划表。在培训前，我方将制定合理的培训方案，并报甲方审核后确定，方案包含但不限于师资力量介绍、培训课程、培训环境等方面的内容。甲方有权对我方的培训地点、培训形式、培训内容进行选择

24、。9.2 培训方式,操作培训我方在施工过程中，将集中对使用人员进行设备操作应用培DIL依据不同的设备进行针对性培训，具体包括设备结构、安装步骤、系统切换、应用软件使用方法等,现场培训我方在施工和处理故障过程中将与甲方协商确定，确定具体培训内容。通过现场培训，对用户技术人员讲解产品的结构、安装步骤、调试方法、系统配置、设备维护等。通过现场培训，保证用户维护人员能对其环境能够有比较全面的了解，将来实际维护中能够熟练地操作。,系统培训我方承诺针对采购人提供系统级培训，包括最新技术、设备操作使用、日常维护以及类似故障的预防和处理经验对甲方提供必要的培训。9.3 操作培训9.3.1 培训对象和人数在施工

25、过程中，对每个施工结束的单位进行操作培训。培训人员针对系统使用人员。场次与人数无限制。9.3.2 培训时间、地点培训时间安排：项目实施过程中。培训地点安排：客户现场。9.3.3 培训组织由我方现场施工技术人员组织。9.3.4 培训内容对用户使用人员进行操作培训，具体包括设备结构、安装步骤、系统切换、应用软件使用方法等设备操作技术培训；设备功能、性能、结构介绍；设备安装、调试、配置培训；应用软件具体配置；应用软件具体使用；日常维护管理知识培训；简单故障的判断和处理方法；9.4 现场培训9.4.1 培训对象和人数在客户现场，配合我方工程师进行系统安装、配置、调试的相关技术人员和维护人员。场次不少于

26、3场，总体培训人数不限。9.4.2 培训时间、地点培训时间安排：项目实施过程中。培训地点安排：客户现场。9.4.3 培训组织由我方现场施工技术人员组织。9.4.4 培训内容对用户技术人员进行现场安装调试培训，讲解产品的结构、安装步骤、调试方法、系统配置、设备维护等，现场培训的主要内容包括：工程实施技术培训；产品功能、性能、结构介绍；设备安装、调试、配置培训；日常维护管理知识培训；简单故障的判断和处理方法;9.5 系统培训9.5.1 培训对象关键用户设备使用用户系统维护工程师系统管理员管理人员：能够熟练使用本系统进行日常办公和根据权限访问网络资源。工作人员：能够熟练使用本系统进行日常办公和根据权

27、限访问网络资源。培训方式为了更好的知识转移，采用设备原厂商及服务提供商对采购人技术人员进行基础操作培训，包括最新技术、设备使用、维护以及运行管理等内容。以现场培训方式为主，场次不少于3场，人数不少于30人。9.5.2 培训计划552.1时间安排课程名称适用范围课程时间课程目标备注系统详细情况介绍全体被培训人员0.5工作日使得所有用户对基础操作、专用管理平台系统的功能、使用方法、工作方式等有初步了解人工授课方式最终用户设备（软0.5工作日使得业务最终使用人员对于设备人工授课方课程名称适用范围课程时间课程目标备注培训件）使用人员（或代表）（软件）的详细功能和使用方法能熟练掌握,能进行基本的故隙定位

28、与排除。式、模拟演练管理人员培训系统管理人员1.5工作日使系统管理人员能理解整套系统的运行方式与工作流程，了解客户端的功能及使用，能进行基本的故障定位与排除。人工授课方式、模拟演练效果考核及总结全体被培训人员0.5工作日通过笔试，上机测试等方式对被培训者的学习情况进行考核并进行记录和反馈9.5.2.2 培训地点地点由用户安排，但要有培训所需的环境。9.5.2.3 培训内容1、系统管理和维护培训通过培训，用户可以掌握管理信息系统的部署和运行、用户管理、软件升级管理、数据备份/数据恢复。系统管理员为软件操作人员提供帮助,培训对象为本系统的系统管理员。2、软件操作人员培训以用户手册为基础，培训软件应

29、用操作人员如何使用管理信息系统，培训对象为软件操作人员：一管理信息系统使用（连接、密码、录入）和界面操作一管理信息系统的管理一信息数据规范和录入操作规范3、网络管理人员培训在项目的进行过程中始终和用户保持密切的联系，从而保证用户对整个系统的技术进展有一个详细的了解。在项目进行的同时，我们还将对用户作出以下方面的现场培训，使用户在工程结束后可以马上管理、使用好该系统，迅速的使系统投入正常的运做中并且充分发挥效益。6公司售后服务体系6.1 服务体系架构公司在国内具有良好的售后服务和相应的技术服务机构，公司自成立以来即以技术服务作为公司长期健康发展的根本，7X24小时呼叫中心自2002年成立至今，经

30、过十余年的经验积累，在人员组织培养、工作流程规范、严格监督检查等方面取得了卓有成效的成果，并于2006年通过了IS09001质量服务体系认证。7*24小时服务热线热线受理中心位于北京中盛大厦公司总部。通过热线电话形式为用户提供专业技术支持。受理人员都具有3年以上维护工作经验，公司建立了良好的服务流程及完善的技术服务系统，并设立用户回访专员。对于无法电话解决的问题，由技术人员通过现场调测和上门维护等方式，为用户提供优质的服务。区域支持中心目前公司设立了区域支持中心制度，1个备件库，各中心与总部共用一套技术服务系统，并严格遵守服务体系的各项规范。各个分中心分别负责所辖区域内的各项服务管理工作，并接

31、受公司的统一调配。售后组织结构售后服务部主要岗位有：热线受理中心、质量监督、后勤保障、疑难技术支持等岗位。各区域支持中心主要岗位有：区域经理、片区主管、技术主管、技术人员、质量监督员、资料管理员等。组织结构图如下：6.2 技术服务内容根据不同的用户需求我公司可以提供特色的技术服务，主要向用户提供如下服务：1 .7X24小时热线技术支持：公司提供每周7天，每天24小时全天候热线电话支持，及时解决用户对现场工作人员的意见反馈，并建立了良好的服务流程，有专职人员负责回访用户。2 .现场技术支持：在技术支持热线远程不能解决问题的情况下，提供现场技术支持，根据用户故障紧急情况制定相应的解决方案。3 .驻

32、场服务：我公司可根据用户要求安排技术人员进行驻场服务，现场解决用户各类网络问题。同时，公司拥有经验丰富的技术组工程师作为后台支撑，遇到疑难问题时可以迅速解决。4 .巡检：每月一次定期对所维护的用户进行现场巡检，巡检内容包括：机房环境、设备运行情况等，并和用户进行沟通，了解用户需求，及时发现问题，及时处理并填写巡检表。5 .备品备件：设备保修期内要保证备品备件设备完好，可以随时取用，并根据具体情况进行预先配置以方便随时取用。6 .线路维护：包括模块更换维修、更换维修、线路测试检查、配线架线序修改、用户线路测试等。7 .设备维护：包括语音设备、视频设备、网络设备、数据中心等设备安装调试、网络优化、

33、可用性测试、故障处理及网络设备备件替换等。8 .软件维护：包括系统软件（OS）和办公应用软件（OA）等故障的修复；及硬件故障定位，并利用用户提供的配件、辅耗材进行更换；并定期对用户系统进行优化配置。9 .重要通讯保障服务：根据用户具体需求，由技术人员提供远程或现场重要通信保障服务。并制定重保预案，执行重保工作流程，即：重保期间故障情况均按照紧急故障流程处理.10 .独立建档：每个用户的网络情况都有相似之处，同时也有很大的差别。考虑到这一点，为了提高服务质量，我公司为每个用户建立白皮书，以保证相关维护资料的准确性，建立详细、完备的线路资料档案和网络运行档案。11 .软件定制研发：根据用户需求定制

34、研发应用程序，并进行升级改造等工作。6.3 专业的呼叫中心公司自2000年就建立起了专业的呼叫中心，呼叫中心的管理经验非常丰富。公司7*24小时热线受理中心通过热线电话形式为用户提供公司各类业务及疑难问题的解答。受理中心拥有一支成熟的话务受理队伍，由受理中心系统平台支持，提供7*24小时的全天候服务。受理建立了良好的服务流程及完善的电子派单系统，并有专职人员负责回访用户。对于无法电话解决的问题，由技术人员通过现场调测和上门维护等方式，为用户提供优质的服务。6.4 完善的派单系统与公司的7*24小时热线受理平台配合使用的售后服务派单系统，经过近十年的不断改进，现在的派单系统完全符合IS09000

35、质量认证的闭环服务要求，使每一个用户问题，每一个故障的各个环节都有监控和反馈，从流程上保证了服务质量。6.5 优质的服务团队维护团队共有58人，分布在各个服务点位，其中中盛大厦作为7*24小时热线中心所在地，也是整个维护团队的核心。其他各点位分布在区域支撑中心，以保证故障处理的及时。7*24小时热线受理中心热线受理中心位于中盛大厦公司总部，公司专设7*24小时技术支持电话。通过热线电话形式为用户提供专业技术支持。受理人员都具有2年以上维护工作经验，公司建立了良好的服务流程及完善的电子派单系统，并有专职人员负责回访用户。对于无法电话解决的问题，由技术人员通过现场调测和上门维护等方式，为用户提供优

36、质的服务。客户服务网点目前公司另外设立了6个客户服务网点，分别负责各区域及附近售后服务工作。各服务网点都具有良好的终端测试环境，配备测试线路、工具、仪表等。岗位设置整个维护项目由：项目经理、维护主管、技术主管、点位负责人、热线中心人员、技术人员、质量监督员、资料管理员组成。组织结构图如下：服务点1服务点2服务点3服务点4服务点5服务点6服务点7服务点8服务点9热线受负责人负责人负责人负责人负责人负责人负责人负责人负责人理中心维护主管资料管理员技术组维护经理质量监督员回访工程师 受理工程师 常驻工程师 技术工程对 常驻工程师 技术工程而 技术工程师 常驻H师 技术工程师 常驻H师 技术工程师 常

37、驻工程师 技术工程师 常驻工l!师 技术工程师 常驻工程师 技术工程师 常驻工程师 技术工程师6.6 技术服务常规工作在日常维护过程中，为方便维护人员更好的进行维护工作，将准备以下资料的电子版及纸质版文件，出现故障后，随时可以调去记录文件进行核对、排查。为了使本项目得到更好的售后维护服务，公司将采取以下几项措施：6.6.1 故障处理及响应时间我们为用户提供的服务是724小时响应服务，保持24小时电话畅通，在接到用户系统故障报修电话后，不能电话沟通解决的，2小时内到达现场，4小时内排除故障。如为硬件故障需提供相关备机替代。6.6.2 故障受理服务流程按照IS09000认证体系的要求制定了相关工作

38、流程，以保证故障受理工作严格按照制度进行，流程说明如下：1）本流程强调从接到用户的“故障通知”到“故障处理结束”整个过程的连续性。2）对紧急故障的处理不可迟缓。执行先排除故障，保障运行，再处理后续事项的流程。3）本流程用以规范公司维护团队各成员在整个用户故障申告处理过程中的相互联系和各自承担的职责，提高对客户故障申告的处理效率。4）本流程强调了维护工程师与项目相关各方面的联系，首先要获取故障情况的第一手资料。判定故障性质，提出处理意见。到现场作处理应准备充分，及时高效，“手到病除二5）故障处理结束，做好要故障处理情况的整理、统计、回访工作。受理开始呼叫中心将故障处 理情况录 人数据明呼叫中心将

39、故那处理 情况录入数据库由业 务E管网上进行派单相关技术工程加上门调试录入故国解决数据 明对删建行IH符 保存返回业务E管.格各期资料的档保存6.6.3 故障报告重大故障在故障处理完成后1个工作日内提供故障报告。提供设备更换报告。根据用户要求，可以定期提供月故障报告、记录等相关记录。6.6.4 巡检服务及流程巡检的目的是掌握设备运行状况及周围环境的变化，发现设施缺陷和危及安全的隐患，及时采取有效措施，保证设备的安全和系统稳定。根据用户的要求，对设备进行定期日常巡视，巡检频率每个月不少于一次，提交巡检报告。定期巡检可解决或提前发现故障隐患，例如线路老化、连接松动、协调解决系统质量下降等。对系统设

40、备所涉及的线路、连接及设备本身等进行例检测试、参数调整，做到每月巡检一次。巡检的流程关键在于以下四点：1）巡检计划制定与执行；2）巡检报告的填写；3）巡检完成情况的统计；4）巡检处理未果的处理（转向故障处理流程）6.6.5 备品备件设备保修期内要保证备品备件设备完好，可以随时取用，并根据具体情况进行预先配置以方便随时取用。6.6.6 文档资料我公司将在中标后建立用户维护资料：对于客户电路、设备进行特殊标记，以保证相关维护资料的准确性，建立详细、完备的线路资料档案和网络运行档案。6.6.7 重要通讯保障服务根据用户具体需求，由项目组人员提供远程或现场重要通信保障服务。项目组确定重保预案，执行重保

41、工作流程，BP：重保期间故障情况均按照紧急故障流程处理。1）提前检测将进行全面的隐患排查、清除、系统测试等工作。2）政审审核保障凡参加重保人员均通过政审审核，安排可靠人员担任重要的保障工作。3）专人负责按照要求，安排专人进行维护，保证网络的正常运行。4）应急小组除了保证白天的工作以外，我们专门成立了技术应急小组，昼夜值班应对各类突发事件。6.6.8 应急预案服务网络故障或者突发事件、紧急情况发生后，应立即加强对设备的运行监控，对于由网络故障或者突发事件、紧急情况引发的故障情况，要及时上报应急通信小组，申请启动应急预案。应急预案建立的原则：1）统一领导、分级负责原则公司设置总体指挥小组，根据事件

42、响应级别，由项目经理对项目的应急通信保障各项工作统一指挥。2）快速反应原则建立应急通信保障的快速反应机制，在确保一定的人力、物力、财力的储备的基础上，确保在发现、报告、指挥、处置等各项环节的快速反应和紧密衔接。3）常备不懈原则应急保障相关部门要对突发事件有应急预案方面的准备和思想上准备，抓好应急通信保障的演练工作，做到常备不懈，平战结合。在保障过程中，要合理调整设备配备，充分利用现有资源。6.6.9 管理制度根据近十年的维护经验，公司制定了行之有效的管理制度，保证项目保质保量的完成工作目标：1 .例会制度：每月定期组织召开项目例会，分析网络的运行情况，根据发现的各种问题和隐患，制定相应的解决方案，并对下一阶段的工作作出部署。2 .资料档案制度：制定每套网络的资料档案，并进行实时变更，制度的执行情况纳入相关人员的绩效考核。3 .备品备件制度：备品备件及耗材的出入领用必须遵守备品备件制度，制度的执行纳入相关人员的绩效考核。4 .应急技术小组制度：对于应急故障处理、重大故障处理、重保事件，成立应急技术小组，由技术主管担任组长，负责对以上事件进行组织协调、故障处理、提交报告等。