2017年质量知识竞赛试题（附答案）（2）.docx

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1、答：一是加强知识产权与标准的融合。二是加大i新技术产业品牌培育力度。三是大力推进企业采用国际标准和国外先进标准。四是加快发展区域名牌。五是进一步加强农业标准化建设。六是建立健全浙江特色的资源节约标准体系。二、卓越绩效模式与质量奖1、卓越绩效模式的主体内容有哪些？答：卓越绩效模式的主体内容包括卓越绩的核心价值观、卓越绩效评价准则、卓越绩效评分系统三部分。2、资源类目中要求组织管理哪些资源？其中最关键的是什么资源？答：包括6个方面资源，BIJ,财务资源、基础设施、信息、技术和相关方关系。其中最关键的是人力资源。3、人力资源管理的核心要求是什么？答：人力资源管理的核心要求是开发员工的潜能，调动和发挥

2、员工的积极性和创造性。4、绩效测量分析的目的是什么？答：主要目的有三个：(1)监控组织日常运作及绩效;(2)为决策提供依据;(3)发现改进机会，实施改进活动。5、经营结果类目中有哪些评分项要求？答：有五个评分项要求，包括顾客与市场的结果、财务结果、资源结果、过程有效性结果、组织的治理和社会责任结果。6、通常把组织管理过程划分为那几个阶段？答：组织的管理成熟过程大致可以划分为对问题被动反应、早期的系统方法、一致化的方法、整合的方法”四个阶段。7、省质量奖评审的原则是什么？答：坚持组织自愿申报和高标准、严要求、少而精、优中选优的原则;评审过程坚持科学、公正、客观的原则。8、设立质量奖的依据是什么？

3、答：设立质量奖的依据是“中华人民共和国产品质量法”和国务院颁布的质量振兴纲要(1996年-2010年汽9、卓越绩效模式的核心价值观有哪些?至少回答出6条。答：前瞻性的领导，顾客驱动的卓越，组织和个人的学习，重视员工和合作伙伴，敏捷性，注重未来，促进创新的管理，基于事实的管理，社会责任，(10)关注结果和创造价值，(ID系统的视野。10、GB/T19580卓越绩效评价准则标准说明的是什么？答：GB119580标准给出了卓越绩效体系的总体框架和具体要求，是建立和评价卓越绩效体系的依据。11、国家发布GBzTl9580标准的同时，还发布了一个什么文件？该文件的主要作用在哪里？答：同时发布了指导性技术

4、文件GB/Z19579-2004卓越绩效评价准则实施指南国家标准，这个文件对GB/T19580-2004卓越绩效评价准则的内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南。指导组织提高其整体绩效和能力，也可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。12、卓越绩效模式有哪些作用？答：卓越绩效模式，首先，为组织追求卓越提供了一种管理框架。其次，是使组织认清现状、发现长处、找出不足并知己知彼的听诊器或诊断仪。再次，是企业管理中驾驭复杂问题的一个仪表盘工13、卓越绩效模式有什么用途？答：卓越绩效模式的用途表现在：-是帮助企业提升竞争力二是企业借助于卓越绩效模式来进行自我评价，寻找改进

5、空间，以实现持续改进和卓越经营绩效，达到提高自身经营、管理水平的目的。14、卓越绩效评价准则的主要特征是什么？答：卓越绩效评价准则的主要特征体现在四个方0:注重经营结果;(2)准则是券规定性的，是可适应的;(3)准则支持组织目标协调的系统思路;(4)支持基于目标的诊断。15、卓越绩效评价准则标准有几个类目多少个评分项要求？并列举类目名称。答：共有七个类目22个评分项要求，又称7章22条。七个类目为领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果。16、领导作用三角与资源、过程和结果三角的性质有什么不同?”测量、分析与改进起什么作用？答：领导作用三负是驱动性的，”资源、过程和结果

6、三身是从动性的。测量、分析与改进是组织运作的基础，是链接上述两个三角的链条，并转动着改进和创新的PDCA之轮。17、卓越绩效评价准则标准将条款分为“过程类和结果类，哪些是过程条款，哪些是”结果条款？答：过程条款有6个，包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进，结果条款只有1个，经营结果。18、“结果类条款用哪四个要素来评价？答：评价结果的四个要素有：组织绩效的当前水平;(2)组织绩效改进的速度与广度;(3)与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效;(4)组织结果的测量与在组织概述和“过程评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接(协调)。19、领导类目中

7、有哪两个评分项？各有哪些要求？答：领导类目中的两个评分项是：组织的领导和社会责任。对组织的领导有三个方面要求，包括高层领导的作用、组织的治理及组织绩效的评审。对社会责任也有三个方面要求，包括公共责任、道德行为和公益支持。20、高层领导的作用主要体现在哪些方面？答：主要体现在三个方面：(1)确定和展开组织的价值观、发展方向和长短期绩效目标，并将之沟通到员工、主要供方和合作伙伴中去;(2)创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应、促进学习、遵纪守法的环境；(3)恪守诚信经营等道德规范，以个人魅力，影响组织的相关方。21、”组织绩效的评审”除要求高层领导对组织的绩效进行评审外，还要求进行什么评价?其

8、目的是什么？答：还要求对高层领导的绩效进行评价，其目的是改进高层领导及领导体系的效率与有效性。22、战略类目中包括哪两项要求?两者比较，哪一项对企业战略成功更有决定意义？答：包括战略制定和战略部署两项要求。战略部署对战略成功更有决定意义。可以说，组织战略的成功，30%决定于战略策划，70%决定于战略部署。23、顾客与市场类目中有哪两项要求？进行这些活动最主要的目的是什么？答：有顾客和市场的了解、顾客关系与顾客满意两项要求。主要的目的是获取可用于改进的信息，如指导新产品开发和市场开拓，改进过程和增强顾客满意等。24、GB/T19580标准对顾客投诉的管理有哪些要求？答：明确投诉过程管理方法(程序

9、)；保证顾客投诉能得到及时、有效解决;收集、整合、分析投诉信息;利用获得信息实施改进活动。25、过程管理类目中有哪两方面要求?”过程管理的核心要求是什么？答：包括对价值创造过程和支持过程的管理。过程管理的核心要求是提高过程的效率和有效性，提高过程对企业内外部环境变化的响应能力。26、什么是价值创造过程?其过程主要有哪些？答：是为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。如设计开发过程、生产和服务提供过程、采购过程、营销过程、资本运营和项目管理等。27、反映经营结果的数据信息有哪些要求？答：组织应当描述至少近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映

10、组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。28、过程条款和结果条款有什么关系？答：经营结果是过程条款管理的结果，通过对经营结果的评价和分析，可以发现过程条款的改进机会，指导开展改进活动，改进过程条款的管理方法和要求。29、卓越绩效评价准则对经营结果的总体要求是什么？答：经营结果用F评价组织在主要经营方面的绩效和改进，而包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相也较并进行评价。Il30、省质量奖评审程序有哪些？答：组织申报，资料审查，用户评价，现场评审，提供改进报告，综合评价，社会公示，

11、审定批准。31、为领导和组织省质量奖评审工作，设立了什么评审机构和常设机构？由哪些人员组成？答：评审机构是浙江省质量奖审定委员会，由有关行业部门主管质量工作的负责人和社会团体负责人及质量专家组成。常设机构为审定委员会办公室，设在省质协秘书处。32、申报浙江省质量奖需要递交那些材料？答：申报材料包括：申报表、组织简介（限3000字以内）、自我评价报告（限6万字以内）和证实性材料。33、除11个省辖市设立政府质量奖外，有多少县（市、区）设立了政府质量奖？答：到2011年7月止，共有近70个县（市、区）设立政府质量奖。34、2010年浙江省政府第一次颁发质量奖，有哪些企业荣获此项殊荣？答：万向钱潮股

12、份有限公司、中天建设集团有限公司、浙江正泰电器股份有限公司、雅戈尔集团股份有限公司、康奈集团有限公司。35、2011年对省政府质量奖评审实施细则作了几个方面的修改？答：针对2010年省政府质量奖评审过程中存在的问题，评审办在广泛征求意见的基础上，对细则主要作了8个方I的修改。36、2011年浙江省政府质量奖申报范围有何变化？答：增加浙江省行政区域内有关产品生产、工程施工、服务提供、环境保护的企业或其他组织，凡符合基本条件的均可申报。公励先进制造业、战略性新兴产业、现代农业和服务业、节能环保产业等重点行业的龙头骨干企业以及成长性强的中小企业积极申报”的内容，与推进质量强省建设、促进经济转型发展的

13、要求相一致。37、卓越绩效评价准则在那些过程类条款中提出于战略规划及发展方向一致？答：准则在以下9个过程条款中提出要求其适合于组织的战略规划及发展方向；（1）、431c）如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向；（2）、4.321d）如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向；（3）、4322d）如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向；（4）、441组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系；（5）、4.4.6组织如何建立与其战略实施相适应的相关方关系；（6）、451.5使过程与经营需求和发展方向保持一致；

14、（7）、4.523根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。（8）、461.1c）组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展方向；、4.621c）组织如何配置获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，以适应组织的战略规划和发展方向三、顾客满意测量1、什么是顾客满意测评？答：组织为了解顾客对其提供的产品的满意程度，策划和设计获取顾客满意信息的程序，实施调查，计算并分析顾客满意结果的过程。2、顾客满意测评适宜方法是什么意思？答：组织应针对不同情况选择适宜的顾客满意测评的方法，以确保测评过程及测评结果的有效。3、顾客满意测评过程有哪些？答：1

15、、确定测评范围;2、确定测评指标;3、确定测评方法;4、获得测评数据;5、数据处理;6、编写测评报告。4、如何获得测评数据？答：1、确定抽样总体和抽样方法;2、确定获得数据方法;3、设计问卷;4、收集数据。5、顾客满意测评数据处理有哪些步骤？答：准备数据、确定数据统计分析方法、统计与分析。6、顾客满意测评报告有什么要求？答：组织实施顾客满意测评，必要时，组织应对整个测评工作进行总结，并形成测评报告。报告内容至少应包括测评范围、测评过程、测评结论以及改进建议。7、对顾客满意测评结果的应用有何要求？答：组织应将有关测评结果的信息传递到相应的部门，使信息得到有效应用，以实现顾客满意的持续改进。8、制

16、定GB/T19039-2009顾客满意测评通则标准的目的是什么？答：制定顾客满意测评通则标准的目的是帮助组织明确顾客满意测评的基本原则，规范顾客满意测评过程，使组织能够更加科学、规范地开展顾客满意测评工作。9、为什么要制定GB/T19038-2009顾客满意测评模型和方法指南？答：顾客满意测评方法众多，国内外研究表明结构方程模型方法是一种先进的测评方法，采用该方法能够实现对不可直接测量因素的测评，有效地反映组织所关注的各测评因素对顾客满意的影响程度;同时可在样本量较小的情况下实施测评，并保证测评结果的可靠性。10、顾客满意测评模型和方法指南标准在哪些方面做了规定？答：规定了测评模型建立、抽样方

17、案设计、数据收集方法选择、问卷设计、数据收集、统计与分析等测评实施过程中涉及的步骤和方法，为各类组织规范化地开展顾客满意测评工作提供了指南。11、设计一套完整的抽样方案应当包括哪些步骤？答：(1)定义目标总体;(2)建立抽样框;(3)选择抽样方法；(4)确定样本量。12、在选择数据收集方法时，应综合考虑哪些因素？答：调查对象所属行业特性、调查对象的类型(如个人、组织等)、调查对象的流动性、调查对象群体比例等。13、一般调查问卷应当包括哪几个部分？答：标题、问候语、甄别部分、顾客满意测评部分(包括问卷问题和测量量表)、人口统计信息部分、结束语。14.IS09000中的ISO表示什么？答：国际标准

18、化组织(IS0)。组织行为规范指南标准的作用是什么？答：该标准为组织确定顾客满意行为规范中的所有规定提供指南，使顾客满意行为规范满足顾客的需要和期望，并且是准确的，不会产生误解。其用途有：促进公平交易及增强顾客对组织的信赖;改进顾客对组织的产品及其与顾客关系方面预期的理解,以减少误解和投诉的可能;降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性。16、GB/T19012-2008质量管理顾客满意组织处理投诉指南标准的目的是什么？答：有效和高效的投诉处理过程，反映了产品供应方和接受方的需求。该标准为建立和实施有效和鬲效的投诉处理过程提供指南，适用于所有类型的商业或北商业活动，也包括与电子商务相关的投诉处理

19、过程，以使组织及其顾客、投诉者和其他相关方受益。17、GBT19013-2009质量管理顾客满意组织外部争议解决指南标准的目的是什么？答：该标准为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部争议解决提供指南。争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种补偿途径.大多数投诉都能够在组织内部成功地解决，不需要进一步耗费时间，也不需要更多的冲突过程。18、GB/T19013-2009质量管理顾客满意组织外部争议解决指南标准有什么用途？答：(1)设计争议解决过程并确定在什么情况下向投诉者提供争议解决；(2)选择能够满足组织具体需要和期望的争议解决提供方19、GB/T19013-

20、2009质量管理顾客满意组织外部争议解决指南标准如何使用？答：该标准敲励组织结合顾客满意行为规范和内部处理投诉过程策划、设计、开发、实施、保持和改进争议解决过程，并与组织的质量或其他管理体系结合使用。四、全面质量管理1、我国是什么时候开始并由哪个部门推广全面质量管理的？答：中国的全面质量管理从1978年开始，由国家经委正式统筹领导在全国企业中推行。2、什么是全面质量管理？答：IS09000标准中对全面质量管理的定义是：个组织以质量为中心,以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径.3、全面质量管理的基础是什么？答：全面质量管理必须以全员参与为基础

21、。这种全员参与不仅是指组织中所有部门和所有层次的人员参与各项质量活动，还要求组织的最高管理者坚持强有力的持续领导。4、质量管理八项原则是什么？答：(1)以顾客为关注焦点;(2)领导作用；(3)全员参与;(4)过程方法;(5)管理的系统方法;(6)持续改进;(7)基于事实的决策方法；(8)与供方互利的关系。5、全面质量管强调以什么为中心?答：全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心，来开展活动，既不能以其他管理职能来取代质量中心地位，也不能放任自流。6、全面质量管理的目的是什么？答：目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。7、全面质量管理的基本要求是什么？答：组织开展全面质量管理，必须满足三全一多样的基本要求。也就是全过程的质量管理、全员的质量管理、全组织的质量管理、综合运用多种管理手段方法。8、为什么要持续开展质量管理教育？答：质量管理强调始于教育、终于教育。(1)提高领导和员工素质是企业(尤其是中小企业)的迫切要求;(2)科学技术的快速发展需要持续的教育培训1；(3)质量教育是运用先进的科学管理理论，建立并保持质量管理体系有效运行的需要。9、开展质量教育应抓好哪几项工作？答：开展质量教育，一般应包括识别和确定培训需求，编制培训计划，实施计划，对教育培训的有效性评价和改进fl个重要环节。