电话销售技巧.docx

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1、电话销售技巧一、重新认识电话销售二、打电话之前你是否也犯了这些错误三、电话开始前必须要知道的10个关键四、开场的错误有哪些五、开场15秒你说什么？（上）六、开场15秒你说什么？（下）七、开场30秒你说什么？（上）八、开场30秒你说什么？（下）九、提高开场成功率的应对技巧十、你真的深刻认识到需求的重要性了吗？十一、看上去到嘴的肥肉怎么丢了呢？十二、获得这3个关键信息，你已先人一步十三、为什么介绍产品？80%会理解错误十四、EFABEC技巧，介绍产品的11（上）十五、EFABEC技巧，介绍产品的11（下）十六、不了解需求如何才能讲到客户的心坎里十七、你所忽略的语言魅力（上）十八、你所忽略的语言魅力

2、（下）十九、让客户感到物超所值的秘诀二十、让你的电话销售有结果二十一、获得客户承诺的6大秘诀二十二、如何面对拖延症客户二十三、注意！别让你的客户悔单二十四、跟进客户你必须要知道这些二十五、90%的销售人员都会忽略的成长秘籍二十六、热温冷如何建立和维系关系重新认识电话销售谈到电话销售我要谈一下在过去的15年当中我们研究电话销售,接触电话销售团队一些成果，这些核心的成果就是我们这里谈到的抓、挖、谈、要!抓、挖、谈、要，是我们过去接触将近15年的时间，接触50个团队的销售行业，包括500家以上的销售团队当然这个地方我解释一下，所谓电销型的销售团队，指的是他的销售模式当中有一部分是非常主要的，是以电话

3、沟通为主，我们都知道现在的电话销售团队有一部分是纯电销的。他的整个销售代表呢，就是他的整个团队都是以电话销售为主。从接触客户到完成生意，这是一部分销售模式。但是还有另外一部分销售模式呢？是电销面销加上微信的销售，对不对？这样的一种销售模式也是非常常见的。我们把这样的销售模式都定位成电销型的销售模式。那我们超过了500家以上的销售团队研究,超过2000家以上的销售团队研究训练，那我们总结了一套这样的标准和方法论，这套方法论呢？我把它如果用最精炼的语言来研究就是抓、挖、谈、要。那么我们今天就是想和大家谈谈电销销售团队的抓、挖、谈、要，的这方面的销售经验，那么我个人的理解，专门要去导入的一套标准和方

4、法论，为什么？我们来看一些简单的方法论以后，这些企业无论大公司也好小公司也好，大的销售团队也好小的销售团队也好，其实他们的业绩都发生了明显的变化。好我们现在来看一下，联想公司在导入抓、挖、谈、要，以后业绩提升了38%；慧聪网呢作为电子商务领先的企业，互联网领先的企业再导入了抓、挖、谈、要，以后呢，整个的业绩的转化率50%以上的增加；那么中国电信以赛代训导入抓、挖、谈、要，技巧以后呢人均都以50%以上的速度在增加；华泰教育我们的一个客户算是小公司了，华泰教育和前面的几个大腕相比可能属于小公司，但是他们的团队导入抓、挖、谈、要以后，手册开发,训练后成功率提高了50%以上；航天信息导入以后提高了17

5、%以上，金蝶也是大家耳熟能详的企业，在导入了抓、挖、谈、要以后整体的产能，生产产能提高了50%。我们所服务的客户来看，如果导入了抓、挖、谈、要以后呢？只要导入的合适，运用的合适，转化的合适，那么会带来非常明显的业绩增长。并且呢营销团队的特点呢？和大客户销售应该有非常大的差异。因为大客户销售呢，他的销售周期相当的长，有的时候呢，可能要在未来的很长时间的销售可能会体现出来,而且影响因素也非常的多，对不对？但是电销的团队呢，产品销售周期不是特别的长，并且产品呢，又不是非常的复杂。所以相比较而言我们相对来说比较容易用数字的方式来衡量这个学习以后这个业绩的变化。很多时候他们都在讲销售培训到底能干什么？销

6、售培训能干业绩么？有些时候可能不太好衡量，但是在过去15年的时间研究电话销售包括到培训导入整个的过程来看呢？方法合适的话，我们出发点奔着业绩提升的角度在干的。企业对不少企业来看呢，他的团队在导入以后的3一4个月，还是会看到他不小的业绩变化的。所以我也非常渴望说呢？你在学习这套方法论的时候不仅仅是学习，而是真正的导入、实践、应用提升，真的成为你的公司，你的电销销售团队的业绩成长有利的支柱，可以么？开始之前呢，介绍两本书，这两本书都是抓、挖、谈、要，营销法的一个核心方法里面的应用，一个呢是电话销售为主导的，一个是标准的销售方法，但是这两本书的名字呢，都把他叫做，抓、挖、谈、要终极训练销售手册；所以

7、我建议你，有时间的时候也可以多关注一下这两本书。开始之前我先简单的和大家谈一个观点，就是思维能力和沟通能力，其实坦率的来讲，如果说我们这个课程想和您聊得是电话销售技巧的话，实际上我更愿意和您谈的是一种思维模式。谈什么思维模式呢？谈的是销售的思维模式,电话沟通的思维模式，电话销售的思维模式。为什么我这样来理解,我个人的理解是人呢？有两种能力，一种是思维能力，一种是沟通能力。你怎么说？我怎么问？我们在电话沟通的时候其实和您谈过和、说、听、问，对不对？我们谈了四个电话沟通的主要的技巧，那么抓、挖、谈、要，是一种什么呢？我理解的首先是个思维模式，什么叫思维模式？就是当我们面临到不同客户的时候，接触到不

8、同的产品的时候，我们沟通客户时候，我们在头脑中是怎么去想的，很多时候我们不是因为沟通的问题出问题了很多时候是我们头脑当中没有。我们举一个简单的例子，我们从事销售的尤其是电销的销售人员，我们在和客户沟通的时候，你觉得你是被客户带着走呢？还是你在引导客户走?如果你是在引导客户走的，那么你真的是非常的棒，那么从过去我们接触电销团队来看，我估计80%,可能至少60%以上还是我觉得还是有点保守的，应该是60%70%或是80%在整个的沟通当中都是真正的很难影响客户，为什么呢？我个人认为不是沟通的问题，很多人来看沟通，一种外在的展现，其实真正在哪里呀？真正在头脑里，这里什么呀？思维模式的问题，当他面对客户的

9、时候，在他的头脑当中没有一个清晰地思维逻辑。我认为这个才是出问题的根源，前两天我们在上一个销售管理的课程，在和他的一个销售主管在交流，大家提到了微信沟通对不对？他们提到说很多的电销人员喜欢用微信沟通，现在应该有这么样的特点在里面，但是这里面他们提到了一个问题是说:当客户在提问一个问题的时候，你看比如说，客户说：你这个东西多少钱啊？销售人员可能在微信里面直接报了一个价了。之后不了了之了，然后主管们就认为呢？哎呀这个微信沟通不行，销售人员你还要用电话沟通。但是呢？我个人是这样认为的不是微信沟通的问题，也不是电话沟通的问题；其实无论电话也好，微信也好，面对面沟通也好，这思维模式是一样的，我不知道您同

10、意么？他的销售代表的问题不在于我是不是用微信在沟通的，而在于他在面临客户询价的时候，他是怎么处理的？他的头脑是怎么想的？他这个思维正确的话，你面对面客户也会询价，你电话沟通客户也会询价。你回应都是一样的对不对？所以你出的问题不是沟通的问题，而是思维模式的问题，所以我想在开始之前向您做一个交代，就是抓、挖、谈、要，您先学习的是思维模式，当你能把你的思维模式不断的实践，不断的实践把它转化成为，内化成为你的沟通能力的时候，那个时候他才对你是真正有效。但是呢如果我们只是看沟通，头脑当中没有清晰地逻辑，我觉得这对你来讲，可能帮助也不会特别的大。我不知道你的看法呢？所以我在这里先谈一个观点，我们学这个课程

11、呢？首先是思维模式的养成,然后才是不断地外化内化，转化成为沟通能力，我不知道你对这个问题是怎么看的呢？我们在进入整个课程之前呢？我想简单花一点点时间介绍一下我们整个课程的框架，整个课程呢，主要是围绕抓、挖、谈、要，这四个要点来展开的，当然了我们来看一下整个红色的是整个沟通的过程，电话沟通的过程，从你接通电话到你结束电话。mill整个的一个过程呢，我们抓、挖、谈、要但是前面呢，打电话我们要准备对不对？我们叫做善准备，那结束电话以后我们要做什么，要做追踪伙伴们，我们叫做紧追踪，所以这个善准备和紧追踪是一个开头和一个结尾，我们要紧抓住开始之前和结束之后的事情，抓开场、挖需求、谈方案、要承诺，简称抓、

12、挖、谈、要，这个就整个构成了我们电话沟通、电话销售的核心主导，这也是我们从电话开始到电话结束的电话沟通整个的一个流程。具体的说这里面的具体细节到底是什么？接下来的时间我要和大家具体讲解。那么这个抓、挖、谈、要的过程我也把它分成两个阶段。第一个阶段呢，就是相对容易沟通的客户；第二个阶段就是相对复杂的客户。相对容易的客户是什么呢？主动找你的、有需求的，这样的客户你可不可以拿下来呢，你可不可以和他达成合作，达成共识呢？我把这个呢定义成第一阶段就是相对比较容易沟通，但是在整个销售的过程当中呢，经常会出现这样那样的问题，比如说客户没有需求啊，客户面临竞争啊等等，老是拖来拖去啊，等来等去啊，这样的客户你怎

13、么办呢？我把这些所有看上去困难的呢，我把它放在第二个阶段来和您交流。在这个地方我可能要解释一下，很多人有的时候就说我面临的情况就是客户现在没有需求，我面临的情况就是面临各种竞争。那我现在怎么办呢？我现在是不是应该从第二个阶段开始学呢？非也，错了！因为基础很重要你觉得呢？我的理解是这个问题呢，之所以产生不是，因为问题产生了它才产生。他是因为什么？因为前面的事情没有做到啊。那我举个例子，你比如说一个人的身体健康出了问题，你的身体健康你检查出出问题了，那你是不是今天出的问题呢？肯定不是，对不对？肯定是很长时间的前期的不注意出的问题，这么日积月累慢慢的出的问题，我想很多事情都是这样的，我们和客户的销售

14、、沟通出现了问题，不是说我们和客户沟通的那个时间才出了问题，很有可能是我们一和客户接触的时候就出现了问题。你同意么？所以说，从学习角度来讲，我们一定是先从第一阶段开始,然后再学习第二阶段。当然了我们之前说过和、说、听、问就是电话沟通过程，电话沟通过程当然在我看来是你首先要去学习的。在我过去的实践当中，过去的多人呢，可能不是特别愿意学习这个沟通客户，他说我就专门想知道我该怎么打电话，但是你要记住，你怎么打电话呢，你要清楚如果你不去学习和、说、听、问，你不了解沟通中的障碍的话，那你这个沟通肯定也是有问题的，所以在这里我要和你解释一个，和、说、听、问你要最先了解，之后是我们的第一阶段，然后是我们的第

15、二阶段。之后呢，我还要和大家谈另外一个课程，就是客户服务，所以大家都知道。现在的销售呢，有很大一部分是服务导向的销售，先做服务后做销售，我在下一个阶段我要和你谈客户服务，当然在客户服务当中有一种人，他就是做服务的；但是现在你会看到服务和销售都是合一起的，很多时候服务的时候可能也要做销售呢。所以在下一个环节我就和您聊一下客户服务的问题,你服务中如何做销售的问题。当然啦，如果你是以服务为导向的销售，这些课程你都合在一起，形成了我们一个完整的流程。当然啦，如果你就是光做销售，就是建议你学习和、说、听、问，学习电销一、学习电销二就可以了，如果你不是做销售的就是做服务的，如果你想找销售机会进行销售的，那

16、没问题那你的重心就学习沟通的课程，到时候我们服务课程也有三个阶段服务一、服务二、服务三，然后还有个服务四，其实是指商界的发掘过程当中的销售。我在这个阶段可能是向您简单介绍一下我们的课体系，让您先有一个简单的了解，那么我们本小节先简单到这里，到下一个阶段我们先简单讲一个单元，善准备和您进行交流，本节就到这里。打电话之前你是否也犯了这些错误？本节想和大家谈第一个单元就是善准备，电话销售当中的善准备,这个单元当中有两个重要的问题想和大家沟通就是准备的中重要性，以及准备当中你面临的问题。第二个想和你聊一下，善准备当中的十个准备，十个关键的准备是我们这个单元的一个重点。那么首先来看一下我们的准备的重要性

17、，我不知道你是不是认为电话销售之前我们的准备工作重不重要？我想我们这些做过电话销售的，基本上如果你是一个非常有经验的销售，你一定觉得准备是非常非常重要的对不对？当然了也不排除有的人做的非常简单，我做的事就是话术，给我名单放在这，什么人我都去这么讲，当然有一种电销模式他的确是这样的，当然这种电销模式下呢？他的拒绝率是越来越高的，那相对来讲的话，如果我们的准备做的不是那么的充分的话呢，我想被拒绝率，和电话的成功率一定会是非常非常低的。我们来看一下在整个电话沟通过程当中呢，最常见的问题是什么呢？在准备环节上我们说有三个最关键的错误，第一个就是不做准备；第二个就是过渡准备；第三个就是准备不充分。那怎么

18、理解啊，我们来看一下这个小例子，比如说你给客户打电话，你和客户说：“客户你好，我是XXX公司的”客户说：“不需要”，你说：“啊，好再见”；那又给客户打电话了，客户说没时间，你说：“好的，谢谢您，再见！。我不知道在您的销售团队里面有没有这样做电销的？那么有的话我想请问一下，包括如果你是这样的话，我想请问你一下：“你到底有没有准备啊？，为什么我这么理解的，我是这样认为的，你看你如果遇到这个问题你连一点反应或者连一点可以谈下去的想法都没有的话，我想告诉你，你的销售特点就不是这样或者说你的销售模式就是这样就是不需要再做说服，海量的数据你就筛呗。就算是这样的你的成功率，你的转化率，电话销售本身就是这样，

19、谈的就是转化率么？对不对？所以这是非常典型的不做准备。为什么不做准备呢？我觉得有可能是意识的问题，因为他没有意识到准备的重要性，觉得谁也没意识到么，我觉得也没有关系。那你说我准备了又能怎么样呢？待会我谈到销售的十个关键准备的时候我会谈到。那么另外一种场景啊，我刚才谈的是不做准备，但是另外一种场景是什么？是过度准备？什么叫过度准备就是为了这通电话准备了很久，但是就是不打电话。那你的团队里面有没有这样的人呢，坐在这个地方先写话术，写这个地方我该怎么说，写了很多东西，然后拿起话筒，我想不对啊，万一他要拒绝我怎么办，我再想想怎么应对，这也是一种尝试。这又是场景，一个场景是不准备，另外一个场景就是不做准

20、备。我想啊可能性一个是完美主义，有些人就想这个电话我一定要打得最好，完美主义。但是另外一种是什么害怕被拒绝。所以老师犹豫来犹豫去，电销我们讲究的是什么，讲究的是转化率。就是效率为王，效率越高同时呢，你要兼顾一些效能。有效率有效能，你要兼顾这个平衡，这样子呢，会达到一种产出。所以你过度准备，所以这个有问题对不对？你过度准备就不行动了么，你停滞了么，对不对？所以我不知道你的团队里，包括你会不会出现这种情况，这是过渡准备。那么谈完了不做准备和过度准备，最后一个就是准备不充分。你说不充份，什么叫充分啊？对不对？我在下一个环节就想和您聊一聊准备的十个环节。我们通过这十个关键让你看看什么是充分的准备，你可

21、以对照看一看什么，你的准备工作和这个准备工作对比如何呢？我们本节就是简单和您介绍一下我们准备工作的重要性，以及呢常见的误区。下一节我和您聊一聊我们要做的准备。电话开始之前必须要知道的十个关键上一节主要和大家讲了我们的善准备当中的重要性以及准备过程中我们常见的误区。本节我想跟您聊一下我们打电话之前的十个准备环节。那么首先呢，我想请您思考一个问题，在电话销售中你要给客户打电话那你都要做什么样的准备啊？那有的人说我肯定要去准备客户资料对不对？我肯定要去准备打电话的一些相关信息。没错!那除了这个以外呢？我主要跟您分享，我个人觉得在打电话之前、尤其是非常重要的电话之前你应该思考的十个关键点。当然这个关键

22、点呢，你不用所有的电话都需要这么去思考,但是对于非常重要的电话,这十个关键点就是少不掉的。哪十个关键点呢？我们先来看第一个，我个人觉得首先我们要思考的就是我为什么要打电话给客户？就是换句话说你这通电话要打给客户你到底要干什么？我不知道你的每通电话你能不能回答出这个问题，有些人可能可以，有些人我觉得我为你可能要打一个大大的问号？因为我接触过很多的电销人员，在这方面可能没有太多的思考，那你这通电话是为了建立关系呢，你还是为了约见面？你是为了销售产品呢？有的时候你是希望为客户做产品的详细介绍呢？还是希望呢能够拉近和客户之间的距离？就这个是什么呢，这个就是你的目的。你为什么要给他打电话，这个问题可能涉

23、及到说如果你的电话沟通不是一次性的，比如说很多公司很多产品的销售，他都是一个循序渐进的。很有能是第一通电话，就是认识一下、熟悉一下对不对？第二通电话是干什么呢？第二通电话可能是进一步的加强印象对不对？好多年以前我写过一本书就是赢得客户的12个关键，我不知道你有没看过那本书，在那本书里我就关键谈到了，为谈成客户或是达成生意，通过12通电话，这12通电话是有目的的，可能到了第三通电话才能有机会说，我对他的需求做一些了解。到了第四通电话、第五通电话、第六通电话，可能才是方案的详细的探讨。这个说明可能就是你的每一通电话他都有不同目的的。这个目的和什么有关？和你的客户的信任度的程度的关系有关的。有些人说

24、我和这个客户打电话我就想干嘛，我就是想和这个客户达成共识，没问题啊，那你想和客户达成共识，那客户想不想和你达成共识啊？实际上我谈这个问题啊，第一个咱们一定要思考,我为什么要和他电话，这是第一个我要思考的。我把这个也可以理解成这个就是我的电话的目的。我为什么要这么干，我不知道这个问题你有没有这么干？这是第一个。那么第二个是什么呢？很关键的电销我们经常被拒绝对不对？客户为什么不会挂我的电话对不对？你这个问题也要想清楚啊，你今天给客户打电话他凭什么要跟你继续聊下去啊？为什么不挂你的电话？有些时候你为什么把这个问题想清楚，这个我们会在抓开场会详细和您聊，客户为什么不详细和您聊，这就是你的价值，你到底靠

25、什么来吸引客户。所以这是第二个你应该考虑的重点。那么第三个是什么呢？就是结束时我希望得到的承诺是什么？这个我估计有50%或者80%的销售代表对这个问题时模糊的。什么叫做我希望的承诺呢？我希望的承诺就是我想要的结果，这通电话打了,但是我想要什么呢？比如说我现在我想我的目的是什么呢？和客户详细探讨一下方案没问题啊，客户也愿意跟你聊方案了，结束的时候你想要什么啊？这个就是客户的承诺啊，你没有这个的话。很多人打电话谈完了，那你好了，下一步是什么呀？客户说下一步是你等我电话，你说：好的，我等你电话。那你这个销售周期是不是无形当中背拉长了。这是什么，这是你想要的结果，注意了，这个结果可不是你到了电话结束的

26、时候，你想要的结果，我的理解不是这样的，80%和90%不是这样的。80%和90%其实就是在电话沟通之前就已经知道我想要什么结果了，只不过你的沟通的整个过程都是围绕这个结果来设计的，你已经设计好了，很多人说你跟客户打电话怎么去引导客户、怎么去影响客户的思路，其实你自己先都不想清楚你的思路，你怎么能影响他的思路，所以这是第三个我认为非常重要的一点，你要考虑的。想要的承诺，也就是客户要给你的承诺，那常规上的是什么呢？比方来说你的第一通电话，我们要的承诺是什么？比如客户给你QQ号码，加微信对不对？这也算一种承诺啊，咱们可以下一步进行互动，客户同意你能够传递信息，这就是承诺啊。那你想要什么样的承诺呢？对

27、不对？前面我分享了三个主要的准备，我们再来简单的回顾一下。因为了觉得这三个是我们一定要去思考的，尤其是第一个和第三个，第一个是什么？想不想的起来，第一个是我为什么要和他打电话，对不对？这是目的。第三个是什么？第三个是结果。就是结束了你想要的结果。中间刚才谈的第二个是什么呢？第二个是他为什么不挂你的电话，就是你想传递的什么信息。就是你的价值点对不对？这三个呢？我觉得后面的这个可能你要没有时间去思考，但是一般的电话，我觉得你前三个一定要去做。第四个你要考虑客户为什么会采取你的建议，这个和第二个可能会有一些相似，第二个他为什么会接你的电话，第四个他为什么答应你，就是我们说不是要承诺么，你要的承诺就是

28、要加他的微信，但是他为什要同意加微信呢？这个问题你一定要想清楚。第五个客户的关注点，我们都知道现在的电话沟通时间越来越短，难度越来越大，这就更加要求我们尽可能的一针见血快速的引起重视,你关心什么呢？这个我们在以前的关注点在哪里，甚至你的常规的关注点在哪里，那我建议这个电话先别打，那么常规来讲，比如说我如果从事销售培训，我要去接触管销售的业务副总，我跟聊我要跟他打电话，我要是不知道他关注什么？我怎么去展开话题呢？对不对？至少说我大概得了解吧，比如说现在的人员的流失率的问题呢？还是关注在团队的核心成长的问题呢？他是在关注在人均的产能的问题呢？是关注团队的发展问题呢？他还是在关注团队的成长问题呢？还

29、是一线问题呢？就这个大概的东西我总得有个判断吧，你如果连这个一点判断都没有，我估计、你这个有点难，对不对？你比如说我们卖房子的人，一般关注的是什么，你是不是要清楚。客户我卖房子的，你现在要不要买房子啊？那你的拒绝率肯定很高啊，但是很多人是这么干的，但是到底应该怎么干呢？怎么办呢？在客户抓开场的时候我再和您具体聊一下。客户目前他最关注的问题可能是什么？第六个你有没有准备你要问的问题，我们都知道呢，电话销售呢,了解信息获得需求是一个非常关键的环节，但是我们谈到，你要获取信息要不要问问题啊？当然要问问题对不对？你要了解客户，那这些问题你有没有准备好？就是你准备在这个电话里面提什么样的问题,很多人是我

30、想问问题，一张嘴问不出来问题。我不觉得可能是你的沟通有问题而是什么？而是你的准备有问题。第七个客户可能的态度是什么？这个客户他可能是冷漠，他可能是拒绝，还是可能是什么？这个呢你说他要是冷漠了我怎么办？当然了冷漠的话呢，可能有冷漠的应对，他冷漠有可能的原因是什么？有可能是你问的问题是封闭式的问题，你得先让他开口讲话啊，你不能问客户你说,但是又不挂你电话,他说啊你说吧,像这样的客户的话，你要问他开放式的问题。客户本来就不爱讲话对不对，这个时候你要问他封闭式的问题，对不对？总是客户的态度你要去考虑一下。第八个对可能的困难你有没有做好准备？举个例子，我上一节谈到的，你接通电话以后：你好，我是XX公司，

31、人家又不挂你电话，人家客户挂电话了，当然我们没机会沟通啦，但现在的情况是客户现在又不挂电话。那这种情况下你怎么办？我知道如果是你准备过的,你会知道，有些客户说我不需要，有些销售代表就知道怎么应对了。对不对？等我们抓开场的时候我们再来聊，总之呢，就是各种可能性你有没有思考清楚,第九、如果他是决策者的话，你对他的了解有多少？尤其是和决策者沟通啊，你一定要一针见血。你对他都一无所知的话，我估计这个难度很大。第十、有没有充分利用信息，尤其是现在的电话销售有一种趋势,从一个主动的外呼呢，逐步的转化为以服务为导向的为针对意向客户的这样的一种外呼。比如说纯coldcall的是什么呢？有些行业是白名单，虽然有

32、些行业是有很多问题了，我自己觉得是很有问题啊。但是我最近碰到一些客户呢，就算是白名单，他照样也能把生意做的不错。我觉得可能是他行业的特点和他生命力的问题吧，但是现在大部分是走向营销为导向的电话销售，举个例子，最常见的是注册会员通过注册客户，通过注册客户呢进行销售，比如说你的注册客户你对他多多少少是有一些了解的对不对？手机号码你了解，手机号码能不能看到一些消息，当然能对不对？手机号码能不能显示出来他在哪里？地域的问题对不对？能不能看到他是什么时候注册的对不对？有些信息呢，有可能是你在打电话之前你就有所了解的对不对？那这些信息你有没有充分了解到呢？比如说你看到一个注册号码，这个注册号码来自于海南，

33、那你要给他打电话，这样的信息你觉得能不能对你所用呢？有些人就无所谓，但是实际上是不是真的无所谓啊，我可不这么认为，对不对？你个注册号码，比如说你和一个海南的客户打电话或者是一个东北客户打电话，你觉得你的沟通风格是不是得有区别。我觉得肯定是有差别的，就是什么呢？你有没有充分的利用你已经掌握的信息。很多人说我这个没法沟通，因为有信息你没去用啊，对不对？所以你能够掌握的信息，你在沟通的时候有没有充分的应用呢，这个是我谈到的十个准备，当然一开始的时候我也谈到了这十个观点。这里我再补充一下，不是说所有的电话沟通所有的电话销售你都要做这么充分的准备，但是呢对于特别重要的，这通电话对你来讲非常好的，也许就会

34、朝着好的方向发展，影响很大的。打电话呢，第一个目的你一定要去思考，我为什么要和你打电话；第二个就是目标，打电话结束以后我想要什么结果，这是目标，这是我们谈到的这十个关键准备，当然有一些说除了这十个准备以外，我还要不要做其他的准备呢？我觉得当然是需要啦，准备什么呢？我们来看一下纸和笔，以前是纸和笔，纸和笔当然现在也要有，你有呼叫中心，你有CRM系统，很多人的要求都是边打电话边录入的，但我觉得这个没有问题，但是还有不少呢，还是纸和笔的记录，可能地域不一样对不对？纸和笔当然是首先啦。另外一个我觉得要重点强调一个准备，非常非常重要，是什么呢？心理预演和实际演练，尤其是重要的电话，一定要做心里预演。什么

35、叫心理预演呢？就是在你的内心头脑里面要将整个的电话沟通进行提前演练一遍，你怎么开口的，遇到了什么样的障碍，你怎么克服的，你有怎么问问题的，你最后的结果是什么？你看到很多运动员都知道心里语言的重要性那么我们很多的优秀的销售代表也知道心理预演的重要性所以在销售的时候都会进行心里预演，但是我一直想强调一下，心理预演是重要的电话不可或缺的！还有呢实际的演练，就是重要的电话要实际演练，比如说把你的主管拉出来，和你的主管做一个对练，做实际的演练。演练的时候我才发现还有很多准备的不是很充分，总之就是一个观点如果没有实际的演练，这个电话宁可不打，打完以后立马被挂掉。其实这样的电话沟通实际上成效也是非常弱的，尤

36、其是你是纯CoIdCaII筛选的，那是很正常的，但是商机客户呢？就是你手里面的已经有需求的客户呢，也这么草率的被挂掉么？我觉得对你来讲是不是太浪费了？这是我想跟你交流的关于打电话之前的十个关键的准备。我们这个单元主要谈的是善准备，我们又谈了两个关键的部分，一个是准备重要性以及常见的误区，要准备的核心的思考点这个关键准备，我不知道你对我们本单元的内容善准备有没有充分的了解，我们下一单元呢，可能很多人会关心，很多人说，那我准备好了，打电话那我到底应该怎么开口啊？经常被拒绝那我怎么开口啊？下一个单元我和你聊得一个话题呢，叫抓开场。那本节就到这里。开场的错误有哪些？上一个单元主要和您交流的一个话题就是

37、善准备，那么本单元聊得是抓开场，在本单元当中我主要从以下的几个方面和大家交流。第一个就是关于抓开场的重要性以及抓开场当中我们常见的误区；那么第二个环节主要就是想和您聊一聊电话当中抓开场的4个要素；那之后再和您交流一下电话抓开场当中常见的问题以及处理的方法。那么就首先进入到本节，本节想和您聊得就是抓开场的重要性,有人说公司上市挺高兴对不对？但是高潮只有15秒到30秒的时间兴奋度一下就过去了。其实对大部分的电话销售来讲呢，伙伴们如果你是做纯COldCalI的销售，来去和客户展开一种互动，客户能够有机会谈下去呢？这个话题就可以继续，否则被挂掉的几率是非常非常高的，这个环境发生变化了，这个也是实际的情

38、况变化。好了这里面就有一个问题了，你说这个抓开场前面30秒重要还是不重要？我估计啊很多人都会说很重要啊，很多人都会说非常重要的，但是很重要的一个问题是为什么很重要呢？啊你说很重要，没错是很重要，那为什么呢？这个问题我不知道你有没有考虑过呢？我对这个词是这么理解的，电销行业呢有一个词叫做30秒时长转化率，30秒时长转化率的意思是呢,在100通电话里面有多少通电话的时长是超过30秒的？30秒时长转化率对我们来说有什么意义呢？对于我们来讲如果30秒转化时长率高呢，就对于我们来说你和客户在开场环节没有问题，那30秒时长没有问题，那30秒之后和客户谈的话题在1分钟、2分钟的电话时长就很有可能；但是呢，如

39、果你的30秒时长转化率非常低，那么100通电话只有少部分的电话是在30秒以上的，那就代表着说你的开场环节一定出了问题，开场环节就出了问题，那当然往后说你的需求的挖掘上以及你的产品的介绍是不是也就没有机会了，对不对?所以在开场这个地方，他很重要是在于呢，他给我们提高了继续沟通下去的转化率的这样一种概念。实际上就是给我们提高了30秒时长转化率。你的每一通电话，你的100通电话里面有50通电话是被拒绝的，有另外50通有30秒时长是可以沟通上去的。自然而然就会产生可能有3到5个是真正有需求的客户对不对？但是如果说你的30秒时长的转化率是非常低的，你可以努力你可以勤奋。100/200个电话没有有效的，你

40、说你很努力，最后是没有成功？没有产出对不对？所以30秒时长，15秒到30秒这个抓开场的环节我希望你能充分的重视起来，因为他决定着，你一天的电销他最后会不会有你期待的结果，我估计可能有50%应该都和这个有关系了。所以这个是第一个,他提高了我们继续沟通下去的转化，他提高了我们30秒时长转化率,这是一个概念，那么除了这个以外呢，开场的30秒钟我们还有什么重要的意义呢？我想请教你一个问题，比如说你去一个餐馆吃饭，你进餐馆你第一眼看到的是服务员的感觉、就餐的这种感觉和点菜陈列的这些东西，你看你会不会有影响啊？我想还是有影响的，对不对？所以我们谈到这个是什么呢？我们谈到这个30秒时长跟我们有什么关系啊？我

41、想谈的是如果我们开场30秒好的话，他还能为我们和客户的交流创造一个更好的氛围。因为我们谈到说开场的环节有两个目的。一个是吸引客户；另外一个很重要的观点是什么？就是能够和客户建立很好的关系。所以你的这30秒不单单是和客户能谈下去，跟重要的是如果你能和客户很轻松的、客户能够敞开心扉的愿意和你交流。我觉得你后面的转换率是不是也更高一些了，所以开场不是客户愿意和你聊，就是吸引客户能够和你聊下去。更重要的是客户能不能去敞开，这个是开场30秒的重要性，我不知道你对这个问题你是怎么看的呢？接下来我想谈的是在接下来的30秒我们要做什么？那我们做电话销售的一些常见的误区都有哪些呢？我们首先来看第一个最典型的问题

42、是什么？就是声音缺乏活力和热情；很多销售代表的话呢，和客户打电话就说张先生你好，我这边是（用没有活力的语调），你看这个声音有没有活力啊？没有。这个声音有没有激情啊？没有！所以有些销售代表我们在和、说、听、问里面我们谈到了声音对不对？所以有的销售代表有没有激情啊？所以有的销售代表他给客户打电话非常的热情，你好，你是张先生么？（热情）即使我们说张先生这种称呼不一定是最好的，但是很有热情对不对？我觉得你说热情是不是能更影响客户。第一个声音缺乏活力和热情，这是一个常见的误区。有可能是因为你没有意识到，有可能是因为工作太累，你可能早上挺有热情的，可能到下午就没有热情了对不对？有这种可能性。第二个可能常见

43、的是读稿子，读稿子我谈到这个问题，很多人对于我来说就是谈话术。说到谈话术其实我有一个观点，我认为啊，这个话术针对特定的行业或是产品，我认为在某一些特殊的行业针对某些话术这个作用是有的，但是话术真正的销售代表是靠话术还是靠思考？靠灵活应变还是靠思考？一定是灵活应变一定是靠思考，因为销售是一个靠互动的过程，对不对？你比如说你的产品如果简单就是这个产品客户都是一样的。你对谁说都是一样，我遇到过这样的客户，我在他们公司，我给他们设计话术，完了我用我给他们的设计的话术，给客户打电话。我发现我也能聊，一聊也能聊十几分钟。基本上都能聊十几分钟为什么呢？因为客户的需求点大同小异，基本上都差不多,那么用标准的流

44、程，用标准的结构是没有问题的，其实有些东西都是互通的，都是可以用得上的。后来我们就发现，只要用声音好的，有激情的，能够体贴人的，他就可以把产品做好了。我认为可以后来实践上也差不多。但是对于绝大部分的行业来讲呢？他是很难的，你同意么？况且说机械的读稿子这个是不是就更难了。有很多销售代表给客户打电话你一听他就是读稿子的，你好先生，他就不听你说,你好我这边是某某公司的，我这边有个房产，我这边房产的话什么时候开盘，他别邀请你过来参加。你看他话术标准的、机械读稿子，你一听你就知道，你有没有兴趣跟他沟通？估计也就难了对不对？所以这是第二个常见的误区机械的读稿子。第三个千篇一律，相同的开场。这个很重要，因为

45、你的客户来源可能是千差万别的，你从互联网来的客户和你从展会上来的客户能一样么？肯定不一样，你纯扣、靠的电话，和你有一定的建立关系的客户你的开场能一样吗？肯定是不一样的。所以开场是不是也要有所差别对不对？所以在这个地方来讲这就是一个灵活性的问题。但是前篇一律，他对什么人都讲同样的话，我觉得这个你觉得是不是有问题,你说那到底怎么样的一种变化呢？在开场下一节再聊，第四个缺乏吸引力，缺乏吸引力我会在抓开场的下一个环节和大家具体沟通但抓开场这个环节，以下的这四个，是一个常见的误区，我希望你可以尝试一下，那么这一节我们谈的是电话销售的重要性，以及电话销售常见的误区。那我谈到这你可能着急了，那我到底开场该怎

46、么办啊？那我应该怎么说啊，不着急下一节我就会跟您沟通，本节就到这里。开场15秒，你说什么？（上）本节就来和您聊一聊我们抓开场到底应该怎么做？抓开场呢我们有四个要素因为时间的原因，我把这四个要素分成了两个小部分来和您谈我们抓开场的四个要素。现在我们都知道电话销售的拒绝率是非常的高，但是现在也有一些客户是愿意和你沟通的对不对？所以我想在开始之前我想和你说一个问题，就是如果你接到一个陌生的电话,请问是什么原因你没有挂你的电话，愿意继续跟他聊下去，那你说了当然啦，我估计可能会有很多的原因，比如说，我现在刚好没事，他给我打电话；有些人说什么原因啊，因为这个声音亲和力非常好。对谈到这个问题呢？比如说你现在

47、你刚好没事，那请问你现在是不是所有的人打电话你都愿意和他聊啊，我估计肯定也不是对不对？很有可能你会说：“没事，这个时候这个人的声音亲和力又很好对不对？”；那除了这些原因以外呢，有些人说了：恩，我聊的这个事情可能刚好和我现在的想法有关系对不对？想法可能不一样；有些人可能会说：先听一听他是怎么做销售的。对啊，这是他的需求，他的学习能力对不对？有一个人行不行，行的话我把他拉过来。每个人的想法可能不一样，但是呢，从大体上来讲我估计，从研究上来看啊，你接到陌生电话没有被挂掉，无外乎就是两点原因。第一个原因可能是什么呢？对你有好感；第二个原因是什么他说的内容对你有兴趣，换句话说要不是你的亲和力非常好，要不

48、是你的内容对他来说有吸引。我们说和、说、听、问当中的说就是你的表达的方式对不对？还有一个就是你讲话的内容，所以这样的话，在电话销售当中你要提高30秒时长转化率，那你在沟通当中你要注意什么啊？当然第一个是声音就是你的亲和力，讲话的方式。今天呢就不聊这个话题，我重点和您聊得是我到底应该怎么说？我说一些什么？我们在整个电话开场的4个要素里面我们谈到的是自我介绍；然后是建立关系；然后呢是引起重视；然后呢是确认需求。这四个要素我们是要去重视的抓开场的重点，那么这四个重点我先和您谈的是自我介绍和建立关系，那下一节课我就和您聊引起重视和确认意向。谈到自我介绍我们就从自我介绍开始聊，请问你做自我电话沟通当中一

49、般都是先干嘛呢？是不是先问候啊？那问候的方式会不会有影响啊？你这个问题要先思考一下，我想那你肯定说那你肯定有影响啊，那有没有我们来看一看，比如说一下的三种问候方式，第一种,张先生，你好；第二种，张总，你好；第三种，张老师，你好。请问这三种方式当中，假设都是纯扣、靠的那你觉得这三种不同的方式,哪一种成功几率会更大一些呢？就是把话题继续谈下去的可能性会更大一些，哪一个啊？对没错，我们很多人可能都会认为第三个。那好，为什么是第三个呢？其实这个我也有切身体会啊。我举个例子有一年我给一家放地产公司做培训，培训之前一定要做调研的，做调研就是一种方式就是让销售代表给我打电话。我就是潜在客户我看看他们是怎么沟通的，有不少人他们的老板把我的电话号码给了他们几个销售代表，其中有三个销售代表打电话都是：先生，你好！我这边是某某一家，珠海的公司。但是其中有一位销售代表他是这么打电话的:张老师你好，我当时以为，我说这是谁啊？大家以为很熟嘛，后来聊着聊着我发现原来是这家公司的，那当然了，我为什么我愿意跟他做进一步的沟通啊？因为我发现他有一个特点是这样打电话，你用问候当中来引