X地中秋国庆期间消费者投诉举报处置情况.docx

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1、X地中秋国庆期间消费者投诉举报处置情况中秋、十一“双节”长假过半，阖家团聚、秋游出行，各类消费活动迎来高峰。为确保全区各族群众度过一个安全、祥和的佳节，全区各级市场监管部门坚守岗位、落实四级联动应急响应制度，畅通消费投诉举报渠道，及时接办、处置各类投诉举报，开展节日重点市场巡查,积极维护营造和谐健康的消费环境。一、高度重视，守护消费安全9月29日、10月3日，区领导先后两次来到市场监管部门，视察全区市场监管部门假日消费环境营造、12315消费投诉处置工作情况。现场听取了全区各级市场监管部门节日值班值守、市场巡查、执法检查、投诉举报处置等各项“促消费、稳市场”工作措施落实情况汇报。通过全国123

2、15互联网平台业务云图，直观了解节日期间全区消费投诉举报热点问题、办理情况和热点区域分析等，并视频连线各地市场监管部门、ODR在线消费纠纷解决企业工作人员，听取区内沙湖、沙坡头等重点景区、餐饮企业、酒店、商超、市场实时巡查情况汇报，了解群众投诉举报处置情况。二、坚守岗位，回应群众诉求双节以来（9月29日10月3日），全区12315平台共登记接收各类诉求X件，截至目前，已办结X件，其他正在核查处置中。投诉举报热点主要集中在以下几方面：一是旅游住宿投诉显著增长，突出反映商家随意涨价，不履行价格约定、住宿卫生差等；二是餐饮卫生不达标、网购餐券宣传食品数量与实际不符,服务员不佩戴口罩、服务态度差等;三

3、是服装、鞋帽及家居用品投诉靠前，主要反映商家促销活动力度大，但存在宣传与实际不符、商品瑕疵及质量问题售后不及时等问题；四是黄金饰品消费过程中，商家未提前明示克重、收费标准，折旧换算无法达成一致等；五是景区游乐套票实际使用时要另行付费引发不满。针对节日期间群众关注度高的食品卫生、住宿涨价等问题，市场监管部门要求各级市场监管部门对相关投诉举报即接即办，按规定每日将有关情况报送自治区党委政府，并及时向广大群众发布消费投诉热点、典型案例等，通过警示消费，净化市场环境。三、关注典型，捕捉投诉动态10月1日以来，12315平台陆续接到3起反映X市贺翔航空小镇宣传服务项目、收费标准与实际不符等问题的投诉，辖

4、区市场监管部门已介入调查了解。案例一：消费者丁先生反映，10月1日通过抖音团购X市贺翔航空小镇门票，花费69.8元，包含1大2小亲子票、萌宠大作战、热气球、动力伞演绎观光门票，凭票进入后包含项目都需要单另收费，要求核实处理。案例二：消费者樊先生反映，10月1日携家人到X市贺翔航空小镇游玩，购买5张门票花费150元，发现景区内没有宣传的热气球，碰碰车只有三辆，遮阳休息区的遮阳棚破裂遮不住太阳，且60、70岁的老人携带老年证不予优惠，卡丁车、碰碰车需另收费，认为服务质量太差，要求退费。四、市场监管部门向广大消费者消费提示提醒广大消费者，如遇消费纠纷可拨打12345或12315热线，也可登录市场监管部门全国12315互联网客户端、12315APP、微信公众号、微信小程序、支付宝、百度小程序，按照属地管辖原则，向经营者或平台所在地市场监管部门投诉、举报，维护自身合法权益。