家具广场上门维修服务规范.docx

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1、家具广场上门维修服务规范1、目的：规范物业上门维修服务工作，确保为商户提供优质的服务。2、适用范围适用于某某家具广场物业部内部管理。3、规范内容3.1总体要求3.1.1服务台必须对商户报修及其它服务请求建立登记，进行详细记录。3. 1.2服务台负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例应视维修服务项目而定。3.1. 3接到厂商服务要求必须在十分钟内到达现场。3.1.4遇简单要求（如更换开关、插座、灯泡等）必须在一小时内解决。3.L5遇较复杂问题（如电话安装、小规模线路更改等）必须在两个工作日内解决，若不能解决需向厂商说明具体原因。3.1.6 遇复杂问题（如大面积整改、电气设备故障无法排除等）必须

2、立即报告物业部经理，并在一个工作日内对厂商予以明确答复。3.1.7 同时接到几项服务要求或某项服务过程中又接到服务要求而不能立即到达现场的需向厂商说明详细情况，并给予明确的服务期限。3.1.8为避免因沟通不当造成的意外，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物件损坏（损失）的情况，均必须确保在正式操作前得到厂商认可。3.2维修服务人员要求3.2.1必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及厂商的权益，不做损害公司名誉的事。3.2.2维修人员维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断出故障部位。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起厂商投诉。3.2.3维修人员维修时应尽量

3、征求厂商意见，恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得厂商同意方可进行。若对设备设施的拆装维修可能造成破损而难以复原时，应事先征得厂商谅解、同意，不可盲目拆装。如果不能满足厂商的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得厂商的谅解。3. 2.4遇到疑难问题要如实、详细地汇报给物业部经理。3.3上门维修服务准备3 .3.1维修人员接到通知后在规定时限内准备好工具、材料，身穿干净工作服，配带工作标识牌，与厂商有预约的，应按约定时间提前5分钟到达现场。4 .3.2需查看现场后才能明确工具和材料的，维修人员应先查看现场。3.3.3需采取影响其他厂商的维修措施时，应通过市场部进行沟通，让其他厂商做好准备。3.4

4、上门服务具体实施3. 4.1维修人员到达厂商商铺时应出示工作牌，简洁说明事由，在征得厂商同意后开始维修工作，避免影响商铺的正常经营。4. 4.2属于有偿服务范围的项目，维修人员在开始维修前必须明确告知需收取的费用，经厂商同意后方可实施维修工作。5. 4.3维修人员进行安装维修时，要把有碍操作的物品小心移走，并把一些可能受影响的物品遮盖保护好，尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗，嘻笑取闹。6. 4.4完工后，维修人员应及时清扫工作场地，现场工作垃圾要清理干净，清洁工具自备或向就近借取。7. 4.5用干净的抹布擦试弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等），恢复各物品的原来状况（位置），拆除标示牌、围栏等。8. 4.6全部工作完成后，维修人员会同厂商对维修结果进行验收，并进行必要的试用（启动）。试用（启动）验收次数一般不少于3次，对暂时不能立即试用（启动）的，维修人员须在有关部位设置警示牌，注明启用时间和注意事项。9. 4.7需要时，维修人员应向厂商讲解注意事项，如果厂商有不满意的地方（合理要求），则应及时进行整改直至厂商满意为止。10. 4.8在双方确认一切正常后，维修人员应填写维修工作单，并礼貌地请厂商在单上签名。11. .9维修人员仔细清点回收维修工具和剩余材料，归还清洁工具。离开维修现场时，应礼貌地向厂商道别，谢谢对方的支持、配合和谅解。