ITSS-08-03客户满意度控制程序.docx

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1、客户满意度控制程序目录1 .目的32 .适用范围33 .职责与术语34 .工作程序34. 满意度管理工作流程35. 1.1客户满意度调查计戈IJ36. 1.2客户满意诊断37. 1.3评估现状37.1. 4客户满意度调查表分析34.1.5形成客户满意度调查分析报告31. 1.6客户不满意事项整改及效果验证44. 2客户满意度调查方法44. 2.1编制调查计划45. 2.2确定调查方法46. 2.3收集调查结果47. 2.4统计分析调查结果42. 2.5评审客户满意度44. 2.6评价纠正措施55. 2.7实施纠正措施及效果验证55 .相关文件错误味定义书签。6 .记录错误!未定义书签。1.目的

2、质量部收集客户对公司所提供的产品和服务的满意度信息，了解顾客的满意度现状，用以衡量服务管理水平。通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，不断提高顾客满意度和忠诚度。2 .适用范围本流程适用于与ITSS相关的所有部门。3 .职责与术语3. 1质量部负责客户满意度的调查、统计、分析和持续改进工作。4. 2相关责任部门负责对客户不满意的问题进行原因分析，制定和实施整改措施。5. 工作程序5.1 满意度管理工作流程5.1.1 客户满意度调查计划质量部制定满意度调查表，根据客户类别选择调查比例和调查对象，与客户安排满意度调查的时间。4.1.2客户满意诊断客户满意度调查由质量部采取面谈、电子邮件等方

3、式进行。由质量部在客户满意度调查计划安排的时间对客户进行满意度调查，调查内容严格按照满意度调查表执行。若客户无法安排出时间进行满意度调查的，由质量部发送满意度调查表的电子邮件给客户联系人，进行满意度的调查。4.1.3评估现状对应客户满意度评估体系，客观评估公司目前的客户满意度水平。4.L4客户满意度调查表分析汇总、统计客户满意度调查表，得出客户满意度指数及各项指标分析数据，分类列出客户满意、客户抱怨、客户提出的改善意见，分析满意度的变化趋势和产生原因等。4.1.5形成客户满意度调查分析报告质量部每年要形成一份客户客户满意度调查分析报告，体现客户满意的情况和不满意的主要方面、改进的意见建议等。4

4、.1.6客户不满意事项整改及效果验证根据客户满意度调查分析报告所反映的客户不满意情况，由质量部发出整改通知，相关责任部门要落实整改措施，并对整改效果进行跟踪，质量部及时对客户进行效果确认，如确认无效，责任部门必须重新拟定纠正与预防措施，直到问题得到有效解决和处理。当客户有要求时，经质量部领导批准后，可将责任部门针对客户的不满意所拟定的纠正与预防措施反馈给客户。4.2客户满意度调查方法4.2.1编制调查计划客户满意度调查时间安排：每年至少一次；设计客户满意度调查计划和客户满意度调查表，确定调查对象，确定调查表的调查方式、回收时间等内容。4.2.2确定调查方法客户满意度调查由质量部采取面谈、电子邮

5、件等方式进行，尽量使用面谈、电话沟通的方式进行。客户满意度调查打分标准：具体见客户满意程度调查表，调查结果根据比例进行计算得出，如果确实存在问题，责任部门就此问题进行分析检讨，进行改进，整改后进行客户回访，直至客户满意。4.2.3收集调查结果调查人员当面沟通客户、致电客户或给客户发邮件，交流中介绍调查目的，三个工作日内未收到邮件回复的应重新联系客户。最后由质量部统计、收集所有客户满意度调查表。4.2.4统计分析调查结果回收的客户满意程度调查表经统计后提出的结果，包括各满意程度所占的比例。4.2.5评审客户满意度质量部统计满意度调查结果的数据并分析，将统计及原因分析结果反映在本年度的运维服务报告

6、中。质量部牵头对客户满意度调查的分析结果中存在的问题及时做出整改，并确定相关问题的责任部门，相关责任部门应制定和实施有效的改进措施。4.2.6评价纠正措施质量部根据相关责任部门提出的改进措施进行评价，评价是否找出了问题的根本原因以及改进措施的有效性。如客户有需要，经质量部负责人审批后可将相关问题的改进措施通知客户。4.2.7实施纠正措施及效果验证各相关责任部门实施改进措施，必须严格按照改进方案的要求执行，改进完成后通知质量部验证改进结果。质量部根据满意度分析结果验证改进措施的有效性和及时性，是否在规定时间要求内完成，验证结果体现在客户满意度调查分析报告中。客户满意度管理工作流程图如下：确定客户

7、满意度目标编制调查计划确定调杳方法收集调查结果统计分析评审客户满意度评价纠正措施实施纠正措施及效果验证顾客满意程度调查表编号：顾客名称：地址：联系人：电话：调查途径：口电话口会谈口会议市场走访日期:对我方产品和服务的满意程度:类别100%80%60%40%20%品质方面(20)口很满意口满意基本满意口不满意口很不满意性能方面(20)口很满意口满意基本满意不满意口很不满意价格方面(20)口很满意口满意基本满意不满意口很不满意交货方面(10)口很满意口满意基本满意不满意口很不满意运行维护服务(20)口很满意口满意基本满意不满意口很不满意顾客咨询解答(5)口很满意满意基本满意口不满意口很不满意技术支持方面(5)口很满意满意基本满意口不满意口很不满意总分:不满意的原因与建议:其他要求、意见或建议:顾客信息反馈跟踪: