《汽车维修服务接待》配套教案.docx
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1、汽车维修服务接待配套教案课程名称;气车维修服务接待授课专业汽车技术服务与营销专业课程类型必修课公共课();专业基础课(V);专业课();选修课限选课();任选课();专业拓展课()授课方式讲授(V);实践课();其它()考核方式考试();考查(V)课程教学总学时数32学时学分数2学分学时分配理论课20时;实践课12学时;教材名称汽车维修服务接待M作者魏蕾;陈丽;丁文博出版社西安电子科技大学出版社书号978-7-5606-6469-9出版时间2022.09班级课程名称汽车维修服务接待授课教师授课课时2学习课题汽车维修服务接待概述教学基本要求知识要求L了解中国汽车维修服务行业现状。2 .了解中国汽
2、车消费者特征。3 .掌握中国汽车消费者的需求趋势。能力要求1.能通过数据的搜集,分析;气车后市场的发展。教学重点、难点及解决方案重点、难点:1 .学生如何掌握中国汽车消费者的需求趋势;2 .大学生如何通过数据的搜集,分析)气车后市场的发展。解决方案:1 .讲授法、讨论法;2 .初步掌握中国汽车消费者的需求趋势,了解中国;气车消费者特征;通过数据的搜集,分析汽车后市场的发展。教学方法、手段讲授法、小组讨论法教学过程设计导入一专题讲解一问题分析讨论一练习一归纳总结参考案例来自教材、相关参考书教具、教材教学课件PPT、教学录像片教师学期授课教案教学设计教学过程时间分配及旁注一、讲1.1认识汽车维修服
3、务接待授新课汽车维修服务接待工作主要负责接待客户,具体包括接待来访客户、接听和解答客户的来电咨询,认真了解车辆的问题,安排好维修工作,还要做好维修人员和客户车辆信息的及时反馈,向客户推荐定期保养服务及附件,并定期对客户进行回访。1.2汽车维修服务新理念随着科学技术的发展,中国汽车消费者的特征在改变,中国消费者的需求趋势也在改变,为了顺应新的趋势,汽车维修服务也应该在客户满意度的基础上有更新的理念。1.2.1 中国汽车消费者的特征1.开车少:用车强度低中国消费者的用车场景主要集中于通勤等市内短途,与美国相比,我国汽车年均行驶里程明显落后。65分钟L7I万公里2 .不懂车:汽车认知度偏低我国汽车工
4、业起步时间晚,发展历史短,与欧美发达国家相 比差距明显。3 .消费品:汽车消费态度偏感性中国消费者用车频率低以及对汽车的认知度低决定了对汽 车产品的消费态度更偏向于消费品,消费决策相对更感性,更重 视品牌。4 .没时间:更愿意为便捷服务付费对比欧美等发达国家,中国劳动人口每天的休闲时间明显更 少,生活节奏普遍较快,对便利性的追求也更强烈。3.8 小 IH 4.6 小阳4.9 小 IHS.J 小 IH的动人口平均得犬休藤!时间及其 在全天的占比1.2.2中国汽车消费者的需求趋势1 .“放心:追求品质保障授权4S渠道长期以来一直占据中国汽车维修保养市场核心位置,说明中国消费者还是非常在意服务品质的
5、,信任度不高的特殊背景也加深了中国消费者对品质保障的需求,正品品质保证”这种在成熟市场难以成为核心差异化竞争力的定位,在中国维保市场却是现阶段我国消费者的核心诉求之O2 .省心:偏爱一站式综合服务与欧美市场消费者更偏爱垂直细分类服务不同,中国消费者更偏爱一站式综合服务。3 .舒心:体验经济来临随着中国居民可支配收入的攀升和数字化的不断提高,中国正迎来一个消费全面升级的新时代,中国消费者正从单一的商品消费转向体验消费,即从原来的重点关注商品价格、功能、品牌向关注消费体验转变。4 .省钱:追求性价比相比追求低价,中国消费者更愿意追求性价比。中国特有的商业环境和消费文化令广大消费者对性价比的追求有一
6、种天然的热情,在汽车维修保养市场也是如此。5 .便捷:数字化发展中国劳动人口工作时间较长且持续的人口红利使社会服务成本偏低,消费者对服务的便捷性有极致的追求,这也是更偏爱便捷化的线上消费、快递、移动支付等服务的主要原因。拓展阅读:央视点赞途虎养车等平台助力中小微企业数字化转型升级2020年5月19日,中国新闻网消息:近日,央视播发了为加快各行业各领域数字化转型帮扶中小微企业渡过难关和转型发展,国家发改委联合17个部门等,共同启动数字化转型伙伴行动的新闻。课堂小结及作业布置L教师总结2.课后练习题约15分钟*说明:教学设计包括:教学环节设计(复习、导入新课、讲授新课、小结、作业);各教学环节的教
7、学内容设计。学习课题汽车维修服务接待询位认知教学基本要求知识要求1 .掌握汽车维修服务接待的职业道德规范与具体要求;2 .了解接待工作的重要意义及作用;3 .正确理解汽车维修服务接待岗位的相关职责。能力要求L能初步描述汽车维修服务接待的工作环节;2 .树立诚信、热情、礼貌沟通的服务意识;3 .熟记汽车维修服务接待人员的素质要求。教学重点、难点及解决方案重点、难点:3 .学生如何掌握汽车维修服务接待的职业道德规范与具体要求;4 .学生如何正确理解汽车维修服务接待岗位的相关职责;5 .学生能初步描述汽车维修服务接待的工作环节;6 .学生能树立诚信、热清、礼貌沟通的服务意识;7 .学生能熟记汽车维修
8、服务接待人员的素质要求。解决方案:8 .讲授法、讨论法;角色扮演和模拟活动的指导法;9 .初步描述汽车维修服务接待的工作环节;熟记汽车维修服务接待人员的素质要求。教学方法、手段讲授法、小组讨论法;角色扮演和模拟活动的指导法。教学过程削导入专题讲解一问题分析讨论练习归纳总结参考案例来自教材、相关参考书教具、教材教学课件PPT、教学录像片教师学期授课教案救教学过程时学间设分计配及旁注一2.1汽车维修服务顾问的职责和工作内容讲授2.1.1汽车售后服务岗位认知新课汽车售后服务机构一般由行政部(综合管理部)、财务部、客户服务部、保险理赔部、车间、备件中心等部门构成,并在各部门设置相应的岗位。2.1.2汽
9、车维修服务接待的职业定位85分钟1.汽车维修服务顾问汽车维修服务在职业分类中归属于商业一服务业人员”大类,是汽车后市场工作人员的一个重要组成部分。InMHUInMHU-I收款员 -1.出纳 _I技虾I信息Iffl理员一I行政管IffI。员一I人力筒对6员一2.汽车维修服务接待的职业定位汽车维修服务接待作为企业与客户之间的桥梁,其目标是协调双方利益,增加双方的信任度,从而维护好客户关系。良好的服务接待可带动协调各个管理环节,有利于提高工作效率,从而提高企业的经济效益和社会效益。2.1.3汽车维修服务顾问的职责汽车维修服务顾问的职责分为服务职责和销售职责。1 .服务职责(1)负责用户的接待、引导和
10、咨询。(2)负责与用户的车辆交接。(3)负责用户问题的处理。2 .销售职责汽车维修服务顾问不仅要为客户提供汽车售后服务,还要销售企接待中业的服务和产品。2.1.4汽车维修服务顾问的工作内容客户把汽车交给企业,客户的最大期望与利益体现就是车辆被修复完好并送回自己手在此过程中,尽可能节省客户成本(包括时间成本、精力成本、金钱成本等),节省客户成本就是提升客户的利益。1、接待前的准备工作准备阶段的工作主要包括两个方面。D预约服务很多客户为了缩短排队等修的时间,提高车辆保养或维修的效率,会提前拨打预约电话,预约送车的时间。因此,维修服务顾问要礼貌规范地接听客户的预约电话,问明情况与要求,填写,维修预约
11、单”,同时告知客户注意预约时间。3.“舒心:体验经济来临2)准备工作在工作准备中,需要从环境、工具、未完成的工作、人员情况等方面着手进行。(1)环境的准备。检杳接待处周围是否放有未经整理的废旧物品、垃圾,宣传资料、书报是否及时进行了更新;室内的照明设施、空调、音乐、电视、香气是否会令客户不快;4S店内外的花草是否枯萎或杂乱;各种设施是否为客户提供了方便;客户休息厅是否清洁;业务接待台是否整洁:客户投诉箱的位置是否醒目:业务接待区要张贴组织结构图和维修工作流程图,并有相关工作人员的照片和工号等。(2)工具的准备。在接待工作中会使用到很多工具,服务顾问要对每一种工具的位置、数量、性质等都非常熟悉。
12、(3)未完成的工作的梳理。为了有效管理客户和安排工作进度,需要对工作的进程和优先级有明确的了解。前一天未完成的工作:对前一天未联系到的客户、改期的客户、增加维修项目的客户,需要查看并做跟踪记录。留厂车的记录:杳询并明晰在人维修或检查的车辆当天的记录,以便客户来电询问能准确应答。晨会记录:如果当天由于特殊原因没有参加晨会,一定要了解晨会的最新内容。(4)人员的准备。在接待工作开始以前,服务顾问需要检杳自己的着装、仪表和精神状态,做到精神饱满、服装规范、心情愉悦。2、接待中D客户接待(1)主动迎接客户。使用规定的礼貌用语热情接待客户,让客户有宾至如归的感觉。(2)了解客户需求。询问客户的需求,仔细
13、聆听客户阐述车辆的故障,尽可能多地获取客户的车辆信息、发生原因、诉求等。2)预约诊断(1)初步诊断。(2)绕车检查。3)估价和客户确认根据客户介绍和绕车检查的情况,与客户协商确定维修项目、估算价格、结算方式和预计完成的时间。4)办理交车手续客户车辆进厂前,服务顾问应与客户办理交车手续。铺好四件套,接收客户的随车证件,对随车的工具和物品清点登记,并请客户在随车物品清单上签字。3、维修中(1)维修派工。(2)跟进维修进度。(3)工项和时间变更。(5)打印结算单。4、交车服务(1)清洗车辆内、外部。交车之前,把车辆清洗干净。(2)通知客户取车。在完成交车的全部准备工作之后,服务顾问要立即通知客户取车
14、。(3)验车结算。与客户一起试车,向客户展示说明所做的维修项目,出示维修结算单,向客户详细说明维修工作的费用,在得到客户的认可和签字后,陪同客户到收银处结算。(4)交付客户相关收费凭据和车辆钥匙,取回维修合同客户联,帮助客户取下四件套,向客户表达谢意并目送客户离开。5、跟踪服务(1)完善客户档案。(2)电话跟踪服务。2.2 汽车维修服务顾问的素质要求随着汽车工业的迅猛发展和人民生活水平的提高,汽车保有量迅速增长,汽车维修业出现多层次、多形式、各种经营成分并存的局面,规范汽车维修市场是形势发展的需要。1 .专业素质汽车维修服务顾问应具备以下专业知识:(1)汽车结构与原理知识(2)常见汽车故障知识
15、(3)汽车零配件知识(4)汽车维护与修理知识(5)汽车维修服务收费知识(6)保险车辆维修及理赔知识(7)汽车质量担保知识2 .业务素质(1)熟悉国家和汽车维修行业中有关价格、保险、理赔等方面的法律、法规和政策。(2)掌握客户关系建立和维护的技巧。(3)具有熟练的驾驶能力、计算机操作能力以及基本的外语沟通能力。3 .思想素质服务顾问要爱岗敬业,具有高度的工作责任心和事业心;具有良好的职业道德,廉洁奉公,团结合作,诚信无欺,讲究信誉。2.3 汽车维修服务顾问的职业道德职业道德是指从事一定职业的人们,在职业活动中应当遵守的职业行为规范,即道德观念、行为规范和风俗习惯。1)真诚待客真诚待客是指主动、热
16、情、耐心地对待客户,做到认真聆听客户的述说,耐心回答客户提出的问题,设身处地地理解客户的期望与要求,最大限度地与客户达成共识。2)服务周到服务周到是指在维修前、维修中和维修后向客户提供全方位的优质服务。服务周到包括以下几个方面:(1)礼貌待人。礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。(2)倾听。倾听对客户来说不仅仅是一种礼貌,更是一种尊重。认真地倾听。耐心地倾听。以关心的态度倾听。(3)充分了解客户的需求客户的需求有感性的需求、理性的需求、主要需求、次要需求等。客户描述给服务顾问的需求往往只是他们真实需求的一部分。(4)培养顾客忠诚度客户忠诚的意义。客户忠诚度的培养。(5)处理好客户投诉企业向客户所提
17、供的产品或服务都可能出现未满足要求的情况,引起客户不满。已投诉的客户准备投诉的客户未投诉的客户处理客户投诉的主要步骤如下:安抚和道歉记录投诉内容判定投诉性质明确投诉处理责任杳明投诉原因提出解决办法通知客户责任处罚(9)提出改善对策跟踪3)收费合理收费合理是指汽车维修企业在承接汽车维修业务时,要做到价格公道,付出多少劳务,就收取多少费用,严格按照交通行政管理部门制定的;气车维修工时定额和收费标准核定企业的维修价格:不乱报工时,不高估冒算,不小题大做(小修当大修),更不能采取不正当的经营手段招揽业务。4)保证质量保证质量主要是指保证修车的质量。2.4 汽车维修服务接待的礼仪规范服务礼仪是各服务行业
18、从业人员必备的素质和基本条件。2.4.1 培养良好的服务意识服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态,是服务行业从业人员基于对服务工作认识形成的一种职业素养和职业意识。2.4.2 服务接待礼仪的原则在服务礼仪中,有一些具有普遍性、指导性的礼仪规律。1 .尊重的原则2 .真诚的原则3 .宽容的原则4 .从俗的原则5 .适度的原则6 .43服务接待礼仪规范1.仪表礼仪1)男士仪表修饰要点(1)琏。(2)剃须。(3)修剪好鼻毛和耳毛,勿使其外现。(4)发型。2)女士仪表修饰要点(1)面部修饰规范。(2)肢体的修饰规范。(3)发部修饰规范。(4)化妆的修饰规范。2.
19、服饰礼仪汽车维修服务顾问的着装大多是公司统一发放的职业装。职业装有别于日常穿着,回旋余地小,但在穿着上仍有几点要注意:(1)应与体型和谐。(2)应与服饰的搭配相和谐。(3)穿着的要点和原则穿着要点:和谐、大方、得体。穿着原则:人们不会把注意力放在服饰上。3.仪态塑造1)站姿(1)基本站姿。(2)迎宾时的站姿。(3)服务时的站姿。(4)待客时的站姿。(5)不良站姿。2)坐姿3)行姿4)蹲姿5)会6)表情神态4.交谈礼仪1)语言的用词(1)敬语。(2)谦语。(3)雅语。2)谈话时的礼节保持适当的谈话距离。(2)恰当地称呼他人(3)善于选择谈话的内容。(4)尊重对话者。3)接听电话时的礼节课堂小结及
20、作业布置1、教师总结2.课后练习题约15分钟*说明:教学设计包括:教学环节设计(复习、导入新课、讲授新课、小结、作业);各教学环节的教学内容设计。学习课题汽车维修服务接待的知识储备教学基本要求知识要求1 .熟知汽车维修的原则和作业内容。2 .能够掌握维修的概念、意义。能力要求1 .具有较强的口头表达能力和沟通能力。2 .能够就车观察,通过观察和询问了解必要的信息。3 .熟知汽车的故障现象。教学重点、难点及解决方案重点、难点:8 .学生如何熟知汽车维修的原则和作业内容;9 .学生如何掌握维修的概念、意义;10 .学生能够就车观察,通过观察和询问了解必要的信息;11 .学生能够熟知汽车的故障现象。
21、解决方案:5.讲授法、讨论法。6.能够就车观察,通过观察和询问了解必要的信息。熟知汽车的故障现象;掌握维修的概念、意义。教学方法、手段讲授法、小组讨论法。教学过程设计导入一专题讲解一问题分析讨论练习归纳总结参考案例来自教材、相关参考书教具、教材教学课件PPT、教学录像片教师学期授课教案教学教学过程时设计间分配及旁注一、讲授新课3.1 汽车维修的基础知识汽车维修通常是指汽车维护与修理。汽车维护是指定期对车辆进行检查、清洁、补给、润滑、调整或者更换零部件的预防性工作,旨在延长车辆的使用寿命,预防故障的发生以及消除安全隐患。汽车修理是指工作人员根据故障现象,通过技术手段,对汽车出现的故障进行排查,找
22、出故障原因并采取一定的措施,使车辆性能得到恢复并达到安全指标。3.2 常见汽车故障及诊断3.2.1 发动机常见故障及诊断1、活塞敲缸响1)故障现象(1)发动机怠速时,在气缸上部发出清晰的“嗒嗒嗒敲击声。(2)冷车时响声明显,热车时响声减弱或消失。2)故障原因及诊断(1)活塞与气缸壁的间隙过大,活塞在气缸内摆动,导致撞击气缸壁而发出声响。(2)活塞销与连杆衬套装配过紧。(3)活塞顶碰到气缸衬垫。(4)连杆变形。2、气缸垫烧蚀95分钟1)故障现象(1)发动机运转不平稳,排气管有突突”的响声。(2)相邻两缸窜气,气缸压力降低。(3)气缸垫上的水道处审气,致使发动机散热器内有气泡。(4)冷却液漏入气缸
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