前厅服务与管理教案第16课前厅沟通与突发事件处理

1、课题房态控制和客房销售课时2课时,90min,教学目标知识技能目标,I,了解房态的主要种类及房态控制方法,2,掌握向客人销售客房的一般流程,3,熟悉向客人销售客房的常用方法和技巧素质目标,感受科技的力量,努力学习科学文化知识,为建设科技强国。

2、课题前厅沟通与突发事件处理课时2课时,90min,教学目标知识技能目标,1,掌握前厅部内部各机构之间的沟通协调工作内容,2,掌握前厅部与酒店其他主要部门的沟通协调工作内容,3,熟悉突发医疗事故,醉酒闹事等突发事件的防范与处理素质目标,1,培。

3、服务管理体系宣讲提纲前言II第一讲服务管理体系的核心思想1第一节与接触有关的术语2第二节与服务有关的术语3第三节与顾客有关的术语5第四节与管理有关的术语7第二讲服务管理体系的理论根据8第一节与质量管理体系的联系8第二节与质量管理体系的区别9。

4、课题认识预订服务课时2课时,90min,教学目标知识目标,1,了解客房预订的任务,2,熟悉客房预订的渠道,方式和种类能力目标,能够通过电话,网络,传真等各种方式受理客人的预订素质目标,树立诚信理念,努力提升自我,完善自我,成为讲信用,重诚信。

5、课题投诉处理课时2课时,90min,教学目标知识目标,1,掌握处理投诉的原则和基本流程,2,了解常见的投诉类型及其处理方法能力目标,能够处理一些常见的客户投诉素质目标,全面加强自身综合素质的培养,要对业务知识更加熟悉,能够处事机智,随机应变。

6、课题总机服务与商务中心及商务楼层服务课时2课时,90min,教学目标知识技能目标,1,熟悉总机服务的服务要求及主要服务项目和工作程序,2,熟悉商务中心的各类服务内容,了解商务楼层的服务特点及工作内容素质目标,培养科技兴则民族兴,科技强则国家。

7、课题客房设备管理课时2课时,90min,教学目标知识目标,熟悉客房常见设备的选择标准和管理方法能力目标,能够选择合适的客房常见设备,并进行妥善菅理素质目标,做到爱一行,干一行,专一行,学会研究各类顾客的特点,总结服务规律,并学习其他员工的经。

8、前厅服务与管理课程标准一课程名称前厅服务与管理二适用专业高星级饭店运营与管理三学时与学分72学时4学分四课程性质前厅服务与管理课程是高星级保店运营与管理专业的主干课程，是学生必修的岗位能力课程。本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论。

9、酒店管理制度表格流程规范大全培训酒店管理制度表格流程规范大全培训讲师,谭小芳助理,官网tan,iaofang培训时间,2天培训地点,客户自定培训对象,企业中高层管理者培训背景,一一欢迎进入闻名企管专家谭小芳老师的酒店管理制度表格流程规范大全。

10、前厅服务与管理第2版课件模块八PPT内容,1,模块八前厅部服务质量管理与信息管理了解前厅部服务质量管理的内容,方法和标准理解服务质量的评价标准和测量方法把握服务质量管理的要点项目一前厅部服务质量管理基础学问项目二前厅部服务质量掌握项目三前厅。

11、信息服务管理程序文件清单序号文件编号文件名称版次编制部门保存部门保存期限2ITSMS,B,Ol文件和记录控制程序AO体系中心体系中心长期3ITSMS,B,02管理评审程序AO体系中心体系中心长期4ITSMS,B,03内部审核程序AO体系中心。

12、受控状态,文件编号,信息安全与服务管理手册,依据,发布令,任命书,公司简介管理方针与目标范围,引用标准,术语和定义,组织环境,了解组织及其背景,内部问题,组织外部问题,理解相关方的需求和期望,确定管理体系范围,管理体系的建立,领导力,领导力。

13、课题常见的投诉类型及其处理方法,客史档案管理课时2课时,90min,教学目标知识技能目标,I,了解常见的投诉类型及其处理方法,2,熟悉客史档案的内容和管理方法素质目标,培养遇事不避,勇于担当的精神,对待错误不逃避,面对困难不低头,在责任面前。

14、课题行李服务课时2课时,90min,教学目标知识技能目标,掌握行李服务的种类及服务方式与标准素质目标,树立远大理想,努力提高个人能力,向世界展示我国酒店业的优质服务教学重难点教学重点,彳了李服务的种类及服务方式与标准教学难点,行李服务的种类。

15、课题建立良好的宾客关系与投诉处理课时2课时,90min,教学目标知识技能目标,I,掌握与客人维持良好关系的基本方法,2,熟悉大堂副理的岗位职责和工作内容,3,掌握处理投诉的原则和基本流程素质目标,增强尊重他人的道德观念,塑造健全的人格教学重。

16、情境一岗前准的一,单选题1,锦江国际酒店集团是中国规模最大的综合性酒店旅游企业集团之其创始人是,张晓强B董竹君C季琦2,坐姿礼仪中般坐满椅了的,脊背轻拳椅背,要求入座轻稳,动作协调,坐姿文雅,A三分之一B三分之二C二分之一I,满座二,多选题。

17、前厅服务与管理教案课时分配表章序课程内容课时备注1前厅部概述22客房预订43前台接待服务44礼宾服务65住店服务46收银服务27房价管理与经营统计分析48客户关系管理49前厅沟通与突发事件处理2合,口IT让哆习次支来来,课题前厅部概述课时2。

18、课题入住接待课时2课时,90min,教学目标知识技能目标,I,熟悉接待前需要做的准备工作,2,熟悉接待散客,团队客人,VIP的流程,3,熟悉住宿条件变更的处理素质目标,增强遵纪守法意识,树立以遵纪守法为荣,以违法乱纪为耻,的社会主义荣辱观。

19、课题客房经营统计分析课时2课时,90min,教学目标知识技能目标,1,熟悉常见的客房经营统计分析报表的制作方法,2,会主要的客房经营统计分析指标素质目标,增强知法,懂法,守法,敬法的意识,不触碰法律红线,做一名遵纪守法的时代新人教学重难点教。

20、课题房价管理课时2课时,90min,教学目标知识技能目标,1,了解房价的种类,定价方式及影响房价制定的常见因素,2,了解制定房价的常用方法素质目标,强化自律意识,严格要求自己,自觉抵制各种不良诱惑,为建设社会主义和谐社会而努力教学重难点教学。