SMS-服务水平管理程序

1、服务水平管理程序1目的持续提升运维团队与客户就服务水平进行有效的沟通和协商,增强了客户对服务的感知和认同程度,同时,通过对服务水平的监控和回顾,帮助运维团队深刻认识其对业务的支撑能力,并为进一步的服务完善和改进奠定基础,2术语定义及引用标准。

2、变更管理程序1目的通过变更管理流程,确保以受控的方式评估,批准,实施和评审所有与运维服务有关的变更活动,降低变更影响范围,提高服务质量,2适用范围适用于对公司信息技术服务运行维护管理体系运行的变更管理活动,3术语3,1变更是指在运维服务过程。

3、设计和转化新服务或变更服务管理程序1目的确保在成本和质量的约束条件下,管理并交付新服务或服务的变更,确保新的服务和服务的变更将以合适的成本和服务质量被交付和管理,根据公司和客户之间的协定,启动新的服务和服务的变更,而且将反映在工作说明里,服。

4、服务目录管理程序1目的服务目录是指导服务水平需求SLA识别的重要支撑,本程序结合ITSS能力成熟度标准,指导相关人员对服务目录进行建立和维护,2范围服务目录管理程序的范围包括,D建立和维护服务目录,2,收集和整理客户服务需求,3定义D服务水。

5、客户满意度管理程序1目的通过客户满意度的调查和评审,了解客户对服务的满意程度和潜在需求,作为公司对服务质量改进的依据,2过程定义2,1范围适用于收集客户意见和满意度调查的运维服务部门,2,2过程负责人满意度调查运维服务部负责人2,3主要输入。

6、相关方服务管理程序1,目的为有效防范相关方带来的安全风险,加强和规范相关方的安全管理,保障公司的信息安全,特制定本程序,2,范围本程序适用于本公司对相关方服务的管理,3,职责与权限3,1运维服务部是公司服务生命周期涉及的各相关方服务的归口管。

7、事件和服务请求管理程序1目的为公司服务实施部门明确事件支持服务的接口,尽可能快地恢复服务,降低事件带来的影响,满足预定服务协议要求,2适用范围适用于公司软件产品售后,集成售后,技术服务等产生的记录,处理,关闭事件,包括服务请求,服务异常等。

8、服务预算和核算管理程序1目的规范公司的IT服务团队为客户提供服务项目成本预算与核算环节,加强成本管控,1,对各业务部门IT服务进行成本效益管理,以实现对IT服务过程中所涉及的所有资产和资源的成本及效益进行评估,2,全面核算IT服务运作的成本。

9、服务策划管理程序1目的针对公司承接IT服务的项目,合同或任务,确定服务目标,制定专门措施,配备相应的资源,对服务实现过程实施控制,确保在约定的成本和质量要求下交付服务,2范围适用于本公司承接IT服务的项目,合同或任务实现过程的策划,实施,交。

10、能力管理程序1,目的促使公司的IT服务团队对其所管理的IT环境有一个更清晰的了解和掌握,使其能够在适当的时候,通过必要的工具对资源进行有效的监控,从而形成一个良好的能力管理机制,为其他管理流程提供相关信息和支持,本流程的目的是确保运维业务在。

11、服务管理体系策划管理程序1目的用来作为达成公司服务业务,资源分配与服务目标的依据,确保符合业务的需求与发挥最大的服务效益,为公司战略发展奠定基础,2范围适用于公司对IT服务管理提供工作指导,以期设计出符合业务发展要求的新的或变更的服务,更好。

12、知识管理程序1目的为了对知识实行统一,有效的控制和管理,以获得合格产品和服务,2范围适用于内部知识的交流和共享的管理,外部知识管理,企业知识资产的管理,3职责3,1管代负责公司知识管理的协调工作,知识管理的总责任人为管代,3,2各部门负责与。

13、问题管理程序1目的主动识别,处置对信息系统造成影响的因素或潜在原因,以减少对信息系统运营的影响,2适用范围适用于通过对问题原因的识别,分析及管理,最小化对业务影响的服务管理活动,3术语3,1问题引发一个或多个事件的未知因素,问题通常具有如下。

14、信息安全管理程序1,目的规定了IT服务商在提供服务与作业活动中,对客户关键应用所关联的资产进行风险等级评估并采取相应的控制措施的方法,2,适用范围适用于向外部客户提供运维服务的信息安全管理,3,术语术语定义机密性指保护信息免受未经授权的访问。

15、投诉管理程序1目的为了使客户投诉得到有效及时的处理,提高服务质量,2过程定义1,1范围适用于涉及客户投诉处理的部门和个人,1,2过程负责人运维服务部经理,主管1,3主要输入输入来源客户投诉客户2,4主要输出输出去向客户投诉及处理结果运维服务。

16、资产管理程序1目的为规范资产的识别和分级,标识和处理,以及生命周期管理,并对组织资产,交付服务的资产实现保护,特制定本规定,2范围2,1本规定适用于组织资产,交付服务的资产管理,包括但不只限于资产识别及使用授权管理,信息分类和标记管理,资产。

17、供应商管理程序1目的规范监督和管理供应商,确保本公司能提供无缝的,有品质的信息技术服务尤其对外运维服务,2适用范围适用于公司所提供的信息技术服务管理中的供应商管理活动,3术语3,1供应商提供信息技术服务运行相关的产品及服务的机构4角色和职责。

18、需求管理程序1目的通过识别,监视并评审与公司IT服务管理体系有关的相关方的需求和期望,为拟定应对措施提供依据,使公司IT服务管理体系的策划能够达到预期的结果,2范围适用TT服务管理体系相关方的识别和管理,3术语相关方,可影响决策或服务活动。

19、服务报告管理程序1目的运维服务部为有效沟通和制定决策,编制可靠的,准确的并达成一致的报告,确保已经取得的服务级别协议能够得以评价和计量,以及在必要时进行持续改进,规范公司内部服务报告程序的管理,对客户提供优良的服务保证,提高公司员工的服务水。

20、程序手册,船员聘用,船员管理,更换新船员时,船长应向公司人事主管提交一份最新的船员名单,PM01,2,船长离职时,岸基主管对船长进行适岗考核评估,并填写船员在岗考核评估表,PM01,3,其他人员离职时,船长对部门长,部门长对部门人员,进行考。